Pour les clients comme pour les assureurs, les applications mobiles ont de nombreux atouts. Les premiers bénéficient d’une expérience multicanale enrichie, accèdent à des services correspondant à leurs besoins, sont accompagnés au jour le jour et peuvent solliciter une assistance immédiate. Les seconds multiplient les points de contacts pour maintenir la relation avec le client, s’en servent pour promouvoir l’image de la marque, ses offres et ses services, diminuent certains coûts et recueillent des données utiles à l’activité.

Notre panorama dédié aux applications mobiles proposées par les assureurs permet d’observer les pratiques du secteur vis-à-vis de ces modes d’interaction. Cette année, nous remarquons que plusieurs tendances se consolident, le mouvement de fond consistant à innover dans les fonctionnalités proposées tout en veillant à optimiser le coût de développement.

Applications mobiles assurance 2015

Source : Deloitte « Le mobile en Assurance : Panorama des applications mobiles en 2015 »

« Là où il y a une nécessité, il faut qu’il y ait une possibilité »

Ce précepte semble guider la démarche des assureurs en matière d’enrichissement de l’expérience utilisateur. Ainsi, 52 % des applications ont étendu leur couverture fonctionnelle, en proposant davantage de possibilités pour les actes de gestion relatifs à la vie du contrat et pour la prévention des risques.

Selon les applications, le client peut désormais établir un devis en ligne, souscrire ou modifier un contrat, déclarer un sinistre ou suivre ses remboursements… En dehors de ces options « classiques » directement liées au contrat, les assureurs proposent aussi des applications orientées prévention : surveiller le niveau de pollen dans l’air, entretenir sa mémoire, détecter les situations médicales d’urgence ou localiser les défibrillateurs en sont quelques illustrations.

Sur le plan technologique, les fonctionnalités des smartphones et des tablettes sont mieux exploitées : signature électronique, envoi de photos, géolocalisation, configuration d’alertes sont davantage intégrées dans les applications.

Enfin, parmi les tendances majeures observées, l’enjeu interne gagne véritablement en importance, et l’organisation de demain se veut de plus en plus réactive, décloisonnée et efficace. De fait, 15 % des applications sont dédiées au réseau de distribution, collaborateurs et prestataires de l’assureur, soit 7 % de plus qu’en 2013. Ces applications doivent contribuer à l’agilité de l’assureur, et visent particulièrement le développement commercial et la coopération entre les acteurs de la chaîne de valeur.

Et demain ?

Des opportunités restent à saisir, à condition pour les assureurs de mener une démarche globale quant à leur stratégie web mobile. Nombre d’acteurs peuvent encore allonger le tableau des retours sur investissement possibles et gagneront à mieux comprendre les utilisateurs pour augmenter l’adoption des applications. Opter pour la bonne technologie, générer de la croissance et optimiser les coûts, ou concevoir des solutions calibrées selon les véritables attentes sont quelques-uns des gains attendus.

Applications mobiles assurance connaitre les clients

Source : Deloitte

Par ailleurs, si les objets connectés de type montres, bracelets, lunettes, voitures, électroménager en sont encore à leurs balbutiements, il faut également les intégrer aux réflexions, car ils vont aussi transformer l’assurance. En effet, ils participent à l’évolution de la connectivité sur de nouveaux terminaux, avec des interfaces totalement repensées. Tous ces outils, actuels et à venir, porteront la transition de l’offre assurantielle qui va profondément transformer les organisations. Ainsi, l’assureur de demain ambitionne de proposer des produits centrés sur le client plutôt que sur la matière assurable, de mettre en place des processus clairs et vertueux, et de promouvoir en interne une culture du collaboratif orientée service.

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