Si les indicateurs de satisfaction et de confiance des Français envers leur banque restent stables et plutôt bons, il est un pourcentage que les acteurs du secteur bancaire auraient intérêt à améliorer : celui de la fidélité.

En effet, seuls 36 % des clients sont considérés comme fidèles par leur banque principale. Ce résultat mis en lumière dans notre dernière étude sur les relations entre les banques et leurs clients s’explique peut-être par le sentiment de manque de reconnaissance de cette fidélité, souligné par les clients eux-mêmes : 66 % d’entre eux estiment qu’ils n’en sont pas suffisamment récompensés. Or, il se trouve que ce facteur a un impact fort sur le produit net bancaire.

Nous avons également souhaité mettre l’accent sur la question de la recommandation. Globalement, les Français ne recommandent pas spontanément leur banque, à moins d’être très satisfaits des canaux d’interaction qui sont mis à leur disposition. Les banques ont déjà largement amélioré leur offre en la matière, mais peuvent probablement gagner davantage de prescripteurs en continuant leurs efforts.

Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter ou à consulter notre étude sur les relations banques et clients.