Le capital humain, un enjeu d’attractivité pour l’industrie du tourisme

Dans un marché touristique en plein bouleversement, le secteur peine à recruter. Pour attirer les candidats, et les retenir, les professionnels rivalisent d’idées et d’innovations auprès des nouvelles générations. Objectif : devenir un employeur attractif, former autrement et mieux accueillir les clients.

Afin de gagner en compétitivité, la France doit faire face à plusieurs défis

Le premier est l’ubérisation du tourisme et l’apparition massive d’offres d’hébergement (chez les particuliers) ou de restauration (chez l’habitant), qui modifient entièrement le paysage économique et les modes de travail. Ce bouleversement va de pair avec un autre défi : un changement dans les attentes des clients. En effet, ces derniers ne formulent plus uniquement le besoin de prendre un repas dans un restaurant ou de passer la nuit dans un hôtel. Au-delà des « produits » (belle chambre, bon repas), ils sont à la recherche d’une expérience inoubliable, la plus personnalisée possible. La qualité du service et de l’accueil est donc reconnue comme un facteur clé pour se différentier et renforcer l’attractivité de la France. Un plan Qualité Tourisme [1] a d’ailleurs été mis en place en 2003 par l’État français afin d’aider les acteurs du tourisme à professionnaliser leur service.

Un second enjeu est lié à la transformation des emplois : les métiers traditionnels sont en train d’évoluer, et de nouveaux métiers apparaissent. Par exemple, des postes de responsable de Yield management (chargé d’optimiser le chiffre d’affaires en ajustant les prix en fonction du volume de clients) se multiplient. Le métier d’analyste de données se développe également. Ce dernier est chargé d’étudier toutes les informations agrégées sur les clients d’un hôtel, d’un restaurant ou d’un parc d’attractions afin de mieux comprendre les envies/besoins des clients et de personnaliser l’offre en conséquence.

Pour faire face à ces défis, certains besoins sont renforcés en termes de compétences et de comportements chez les salariés du secteur touristique. Ces derniers doivent maintenant faire preuve de davantage de compétences transverses en management et en gestion ainsi que de compétences dans le digital. Et ce à tous les niveaux de métiers.

Or, les professionnels semblent avoir encore du mal à attirer ce type de talents. Ceci s’explique, entre autres, par une mauvaise perception des métiers par le grand public : conditions de travail difficiles avec des salaires peu attractifs, horaires contraignants, mauvais équilibre vie professionnelle/vie privée, peu d’opportunités de développement et de carrière. De facto, le tourisme est aujourd’hui vu par les candidats comme une première expérience professionnelle intéressante et enrichissante mais pas comme un secteur d’activité où faire carrière.

Des solutions innovantes pour recruter

L’industrie touristique doit donc se positionner favorablement pour attirer des candidats de qualité, les retenir, développer une réputation enviable dans le but de devenir un employeur de choix. Pour les acteurs du secteur, l’enjeu consiste à adapter leur leadership. Objectif ? Séduire les générations Y et Z en développant un milieu de travail ouvert et accueillant tout en promouvant l’attractivité de l’industrie touristique.

Nous sommes témoins aujourd’hui de plusieurs initiatives innovantes de la part d’acteurs sur le marché.

Le premier groupe indépendant d’e-tourisme en Europe, Voyage Privé, a lancé en 2015 une campagne de recrutement « adopteunchef.com » [2] dans laquelle le demandeur d’emploi se retrouvait sélectionneur de son entreprise. Ce concept s’inscrit pleinement dans les tendances actuelles de recrutement, qui donne aux jeunes diplômés rejoignant le marché de l’emploi une posture de clients plus que d’employés ; c’est alors à l’entreprise de répondre à leurs attentes et non plus l’inverse. Chez Voyage Privé, les candidats disposaient d’environ 7 à 10 minutes pour se présenter auprès de plusieurs recruteurs dont l’intérêt et le questionnement étaient davantage orientés vers la personnalité et la motivation des candidats que vers leurs qualifications et expériences. Le but est de donner une chance à un maximum de candidats et à des profils extrêmement variés.

Mariott International propose un autre exemple de stratégie innovante [3]. Le groupe hôtelier a souhaité moderniser et transformer son programme d’intégration et de formation de jeunes diplômés [4], en adéquation avec les attentes des nouvelles générations. Pour ce faire, le groupe a conçu et mis en œuvre un programme de développement intitulé « Voyage Global Leadership Development Program », basé sur des technologies de réalité virtuelle et proposant des mises en situation inspirées de la réalité. L’objectif de ce programme était de préparer les jeunes diplômés à endosser rapidement des rôles de management et de supervision. Les utilisateurs – appelés « voyageurs » – en évoluant au sein d’un « hub », d’une bibliothèque ou d’un Town Hall, pouvaient accéder à des vidéos, des tutorats, des quizz et des présentations faites par des managers ou senior leaders de Mariott. Deux ans après le lancement de ce programme, l’entreprise avait reçu plus de 20 000 candidatures pour seulement quelques centaines de postes. Fin 2015, Mariott International a également lancé une sorte de jeu vidéo proposant des missions très réalistes du type « nous ne sommes pas en mesure de trouver une chambre pour ce client, que souhaitez-vous faire ? ». Au sein d’un hôtel composé de 500 chambres, de restaurants et d’une salle de conférence, les « voyageurs » devaient par exemple gérer le prix des chambres ou le feedback client (tweets, évaluations sur le site ou sur TripAdvisor), etc. La façon dont ils géraient ces différents aspects impactait leur score final avec un focus sur deux facteurs : la profitabilité et la satisfaction du client. Depuis, la majorité des participants à ce programme est devenue manager.

Ce type d’innovation permet aux acteurs du secteur du tourisme de gagner en attractivité auprès des nouvelles générations, les Millennials notamment, très friands des initiatives liées aux nouvelles technologies. Ces initiatives jouent également un rôle important en termes de rétention et de développement des talents.

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