Capitaliser sur la donnée pour réinventer l’hôtellerie

Alors que le robot qui accueille les clients au Hilton Mc Lean, en Virginie, s’apprête à souffler sa deuxième bougie, la révolution Big data touche de plein fouet une industrie déjà éprouvée par les mutations successives imposées par la révolution numérique. Connie, c’est ainsi qu’il se nomme, sans doute en référence au fondateur du groupe Conrad Hilton, incarne la nouvelle génération de concierge, et avec lui s’ouvrent des possibilités quasi illimitées dans la manière de prendre soin du client.

L’hôtellerie au carrefour des écosystèmes de demain

Immeuble de la Smart City, l’hôtel de demain est un concentré d’Internet des Objets, truffé de capteurs qui permettent de construire la passerelle entre le monde physique et l’expérience numérique.

Son toit produit une énergie renouvelable dont la production est suivie en temps réel. Son parking accueille des véhicules autonomes qui ne sont là que le temps d’une recharge – à un créneau horaire optimisé pour lisser la consommation électrique. Ses capteurs sont reliés aux applications mobiles des clients, qui pilotent à distance leur chambre, leurs consommations. Et l’enregistrement se fait véritablement « sans couture », par reconnaissance faciale. Plus de formalité de check-out non plus, les éventuelles consommations étant directement affectées au compte du client, et les réapprovisionnements du minibar comme la planification des activités d’entretien et de ménage assistés par un moteur d’intelligence artificielle.

Par son activité, l’hôtellerie est au carrefour d’une palette de familles de données extraordinaire,  qu’elle doit savoir mettre en relation et analyser. L’architecture des systèmes d’information des groupes hôteliers est impactée : elle doit être en mesure de collecter des données toujours plus variées qui ne sont plus uniquement transactionnelles ou structurées simplement comme des montants ou des dates, mais aussi non structurées (sons, images…) et produites désormais en continu ou presque. Qui plus est, leur stockage doit se faire dans un lieu sécurisé garantissant la vie privée des personnes les ayant cédées, pour faire face notamment aux exigences de la GDPR (General Data Protection Regulation).

Dans ce contexte, la gouvernance des données, qui définit les usages, rôles et responsabilités dans la manipulation de ces dernières, devient un outil clé qui permet de gérer opérationnellement et de manière uniforme la diffusion, l’utilisation et les calculs dans l’entreprise, pour des cas d’usage différents d’une direction à l’autre.

Le machine learning au cœur de l’évolution, pour un hôtel optimisé

Fort de la captation de données, l’entreprise hôtelière de demain fera « apprendre » des algorithmes prédictifs et prescriptifs à des machines. Les possibilités sont infinies s’agissant d’intelligence artificielle et les cas d’usages nombreux pour une industrie qui marie le service dans ses dimensions intangibles (réservation, conciergerie, etc…) et concrètes (entretien, ménage…).

L’intelligence cognitive (ou comment comprendre le langage naturel, qu’il soit parlé ou écrit) viendra soulager les centrales de réservation. Le personnel de réception, comme Connie le robot le propose déjà, avec une capacité de mémorisation supérieure à ce dont le cerveau humain est capable. Lorsqu’il se présentera à la réception, le client de demain sera appelé par son nom ; ses préférences, mémorisées, seront actualisées au fur et à mesure.

De même, la chambre d’hôtel de demain est personnalisable, selon des suggestions savamment composées à partir de l’historique du client et des tendances susceptibles de lui plaire. Atout majeur de l’intelligence cognitive, elle s’affranchit des contraintes géographiques et peut être déclinée partout, à l’instar d’un concept de concierge mis en place par un groupe français pour suivre ses clients chinois en déplacement en Europe par exemple.

L’intelligence artificielle permettra d’optimiser la gestion du parc immobilier au moyen d’une maintenance prédictive portant sur l’ensemble des installations, mais également sur l’entretien quotidien.

L’analyse prédictive permettra également d’anticiper les comportements clients, tant au niveau du séjour (no show, réservation de dernière minute, surréservation, prix variables instantanément…) que de la relation à la marque (désaffection, volatilité…) et de proposer des actions correctives. L’hôtel de demain est donc un hôtel optimisé, tant au niveau de son fonctionnement que de son remplissage.

Comme beaucoup de secteurs, l’industrie hôtelière a lancé un certain nombre de POC (Proof of Concept) autour de l’utilisation des données et de l’apprentissage machine. Le défi est maintenant le passage à l’échelle, la capacité à mettre en production les prototypes qui seront les standards de demain. Cette audace numérique ne s’improvise pas et doit reposer sur une stratégie en matière de données et une approche méthodique dans le choix de cas d’usage. Car il est indispensable de démarrer par des « victoires emblématiques » pour fédérer l’entreprise autour de ce nouvel actif qu’est la donnée.

Pour en savoir plus sur l’hôtellerie de demain,  2018, consultez notre étude sur les tendances du tourisme et l’hôtellerie 2018.