Pour assurer la viabilité de leurs activités dans un contexte global de compression des marges, les asset servicers doivent optimiser leur modèle, redéfinir leurs offres, proposer des nouvelles solutions et perfectionner leur gestion de la relation clients.

Les mutations économiques et les évolutions réglementaires s’enchaînent à un rythme soutenu : dans un écosystème changeant, les asset servicers ont intérêt à faire preuve d’agilité pour proposer à leurs clients des accès aux différents marchés mondiaux, des prestations post-marché couvrant un ensemble de classes d’actifs ainsi que des solutions à forte valeur ajoutée.

Les grandes tendances de l’asset management poussent l’industrie des prestataires à se transformer

Le marché de la gestion d’actifs est en croissance – les niveaux de collecte de 2007 ont été retrouvés dès 2010 –, mais la France perd des parts de marché, de l’ordre d’un pourcent par an. On observe clairement que la collecte se déplace vers les zones émergentes, dont l’Asie.

Parallèlement, le phénomène des fonds cross-border européens s’est amplifié, en hausse de 21 % depuis 2011 : ils représentent désormais 45 % de la gestion d’actifs, soit 2 662,9 milliards d’euros[i]. Vendre et distribuer à l’étranger est donc devenu une nécessité pour les sociétés de gestion.

D’un métier de pur producteur, la gestion d’actifs est devenue un métier de producteur/distributeur. La tendance de baisse des prix de vente fait de la taille un enjeu fort pour les coûts d’opération, entraînant une institutionnalisation de la rationalisation des gammes.

Une évolution inéluctable des modèles opérationnels

L’asset servicing est aujourd’hui une industrie mature, qui s’appuie sur plusieurs composantes : implication du personnel, système de production, innovation constante, qualité totale et intégration des fournisseurs/prestataires. Mais la croissance du marché, les besoins des clients, la concurrence accrue et l’évolution des réglementations et infrastructures du marché poussent à l’évolution des modèles opérationnels.

L’objectif d’une transformation opérationnelle peut être la transition d’un modèle local à un modèle opérationnel global, afin de rationaliser les coûts et optimiser le modèle. Par exemple grâce à une structure en trois niveaux :

  • Des centres onshores qui sont en charge de la relation client (service local et customisation sur marché et support client).
  • Des centres d’excellence qui sont des centres opérationnels régionaux composés d’experts en charge de processus complexes et analytiques.
  • Des centres de services partagés qui assurent le traitement des activités transactionnelles pour les opérations de « base » des clients des bureaux locaux.

De nombreux enjeux à intégrer dans la transformation

La gestion de la relation client et la fidélisation de la clientèle sont au cœur des enjeux des asset servicers. L’objectif est double : fidéliser le client et créer de nouveaux besoins. Il s’agit d’abord de mettre en place une stratégie marketing couplée à une stratégie relationnelle individualisée, avec un suivi du comportement du client (outil CRM, échanges réguliers individualisés, réactivité aux sollicitations, mesure de la satisfaction). Le suivi de gammes, la veille concurrentielle, le développement de produits spécialisés ou encore la flexibilité et l’adaptabilité aux demandes clients contribueront notamment à parfaire la relation.

Par ailleurs, les outils digitaux restent sous-utilisés alors qu’ils peuvent apporter des réponses à 3 enjeux : comment se différencier par rapport aux concurrents en local et à l’international, comment fidéliser la clientèle existante et comment rendre certains modes de production plus agiles.

La question de la restructuration des offres doit également être adressée : le modèle économique de l’asset servicing s’est longtemps appuyé sur une offre concentrée avec des produits à faible valeur ajoutée, comme le custody ou l’administration des fonds, capitalisant peu sur des produits connexes ou à haute valeur ajoutée. Le développement à l’international est incontournable en raison de la croissance des fonds cross-borders et de l’expansion des places émergentes. Il faut donc redessiner les frontières du métier et disposer d’une couverture internationale la plus large possible, ce qui implique une organisation capable de répondre aux demandes clients sur les différents fuseaux horaires.

Si les enjeux de l’asset servicing vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.

[i] Source : Lipper 2013