Design Thinking : comment (ré)enchanter l’expérience collaborateur

Expérience utilisateur, humain, créativité, intelligence collective, expérimentation, multidisciplinarité… et si nous transposions les notions clés du Design Thinking aux modes de travail en entreprise ? L’objectif : remettre le collaborateur au centre des réflexions et de la vie de l’entreprise, pour ré-enchanter le travail et gagner en efficacité.

L’ « expérience collaborateur », une notion en pleine évolution

Le Design Thinking a introduit une démarche consistant à mettre l’expérience utilisateur au cœur des processus de création de produits et des stratégies marketing. Cette approche est encore peu appliquée aux processus RH : seules 27% des entreprises interrogées dans notre étude sur les grandes tendances RH 2016 déclarent adopter une vision « collaborateur-centrique ». Pourtant, réinventer les modes de travail et ré-enchanter l’expérience des collaborateurs devient de plus en plus nécessaire, à la fois dans l’intérêt du collaborateur lui-même et dans celui de l’entreprise.

Deux grandes évolutions sont aujourd’hui à l’œuvre et font bouger les lignes de l’ « expérience collaborateur » et de la définition du bien-être au travail. D’abord les évolutions technologiques, et notamment l’accessibilité des données n’importe où et n’importe quand, qui modifient en profondeur les manières de travailler au quotidien : plus nomade, mais aussi davantage sollicité, le collaborateur d’aujourd’hui est amené à faire évoluer ses pratiques. Deuxième évolution : les organisations d’hier, de type descendant et « patriarcal », laissent de plus en plus la place à des organisations horizontales, qui modifient le rapport des collaborateurs à l’autorité et introduisent de nouveaux modes de relation et de management. Il est donc essentiel aujourd’hui de repenser les modes de travail, pour mettre ces nouvelles logiques au service du collaborateur et de son épanouissement au travail.

Une vision holistique de la manière de travailler ensemble

Engager une transformation des modes de travail passe par l’adoption de six grands principes :

1. Proximité, pour maintenir le lien, virtuel mais aussi physique, entre les individus.
2. Socialisation, pour favoriser la coopération et les échanges entre les collaborateurs.
3. Partage, pour encourager l’intégration des connaissances.
4. Créativité, que l’on stimule au sein de tout l’écosystème (collaborateurs, partenaires, clients) pour favoriser les mécanismes d’intelligence collective.
5. Nouvelle gestion du temps, pour lutter contre le meetnapping, mieux gérer les emails et reprendre la main sur son temps.
6. Nomadisme, pour travailler de partout et n’importe quand.

Espaces, outils et pratiques : trois leviers pour de nouveaux modes de travail

Ces axes doivent être travaillés de manière conjointe, en agissant sur trois grands leviers : espaces, outils et pratiques. Les espaces doivent favoriser les interactions et la circulation des informations, en s’ouvrant davantage et en rassemblant les équipes de manière efficace : dans une organisation en multi-sites par exemple, il s’agit de mettre des équipes de back office en proximité immédiate des front office qu’ils accompagnent. Il importe également d’agir sur les outils, qui doivent être simples et rapides d’utilisation pour améliorer le confort et l’efficacité des équipes. Enfin les pratiques doivent être ré-interrogées, en valorisant par exemple la prise de risque et le droit à l’erreur dans le cadre d’une logique de Test & Learn, ou encore en matière de formation afin de rendre l’expérience plus stimulante et favoriser l’intégration des connaissances.

La performance de l’entreprise en ligne de mire

Cette transformation des modes de travail et l’application des principes du Design Thinking aux Ressources Humaines permettent d’atteindre un double objectif : améliorer le bien-être des collaborateurs, mais aussi la performance globale de l’entreprise. Avançons un chiffre : en mettant en place du télétravail deux jours dans la semaine, une organisation peut espérer atteindre près de 20% de productivité en plus. Dans une banque de finance et d’investissement française, 100% des télétravailleurs et 100% de leurs managers ont jugé qu’ils étaient individuellement et collectivement plus efficaces dans la résolution de problèmes. Autre chiffre révélateur : la « socialisation » des processus (utilisation des réseaux sociaux pour ré-humaniser le travail et obtenir davantage d’immédiateté) permet d’obtenir plus de 18% de productivité en plus. De tels chiffres ne sont pas neutres, d’autant qu’il ne s’agit pas ici de mettre à plat l’ensemble des processus et l’organisation d’une entreprise mais simplement de travailler différemment. La performance de l’entreprise est également renforcée via l’amélioration de sa marque employeur : adopter une vision collaborateur, c’est se donner les moyens d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents.

Au même titre qu’elles ont adopté une vision client, les entreprises doivent donc maintenant repenser les modes de travail afin de remettre le collaborateur au cœur de leurs réflexions. Pour que l’entreprise soit un lieu d’épanouissement et de bien-être tout autant que de travail et d’efficacité.