Le village mondial des affaires ne dort jamais, et s’est doté des moyens technologiques d’entretenir son hyperactivité : smartphones, mails, messageries instantanées, etc. Mais les salariés peinent à suivre le rythme. Constamment interrompus, ils voient se réduire leur capacité à se concentrer sur des problèmes complexes, tout comme celle à concilier sereinement leurs agendas professionnel et personnel. Les DRH et les business leaders semblent avoir pris la mesure du danger : dans notre dernière étude sur les grandes tendances RH 2014, ils sont 65 % à considérer qu’il s’agit d’un problème « important » et « urgent ». Reste à promouvoir une culture et des normes qui remettent la technologie au service des salariés, et pas l’inverse.

Coûts économiques et humains : l’addition grimpe

Bien entendu, les TIC ont considérablement facilité la vie des entreprises et des salariés – et personne n’imaginerait aujourd’hui s’en priver. Mais on en mesure aussi de mieux en mieux les effets collatéraux.

Pour les collaborateurs, se concentrer est devenu mission quasi-impossible. Flux ininterrompu d’e-mails (un salarié vérifie son smartphone environ 150 fois par jour), intrusions répétées du téléphone ou des pop-ups sur l’écran d’ordinateur, réunions déstructurées par le multi-tasking des participants… Et pourtant, dans un monde complexe, volatil, les problèmes à résoudre demandent toujours plus de recul et de discernement.

Ce constat ne s’arrête pas à déplorer les tourments d’une époque : il engendre des coûts considérables pour les salariés comme pour les entreprises. Les premiers passent, selon les estimations, environ 40 % de leur temps sur des tâches sans lien direct avec leur mission, ce qui dégrade tout à la fois leur satisfaction et leur efficacité. Les plus vulnérables voient même leur santé fragilisée. Les secondes perdent des milliers d’heures productives chaque année : pour une entreprise de 1 000 salariés, le préjudice avoisinerait 8 millions d’euros par an.

Alertés par des signaux faibles qu’ils percevaient depuis quelques temps déjà, saisis à présent par les instances représentatives du personnel et la médecine du travail, les DRH sont confrontés à un défi d’ampleur. Personne n’est mieux placé qu’eux pour le relever, tant il est vrai que le problème entremêle les dimensions culturelles, opérationnelles et humaines.

Deloitte_Infographie HR Trends Tendance Employés sur-sollicitésSource : Deloitte

La culture d’entreprise, nœud du problème

Si la sur-sollicitation des employés reste aujourd’hui un sujet compliqué, c’est d’abord parce qu’elle touche directement à la culture de l’entreprise.

Tout d’abord, le doute subsiste sur qui porte la responsabilité de gérer le temps. En théorie, c’est au salarié autonome et « leader de lui-même » de le faire. Oui, sauf que… lorsque tout devient important et urgent, les repères essentiels pour trancher peuvent lui manquer. C’est donc bien à l’entreprise qu’il appartient de fixer une hiérarchie claire des priorités et d’aider ses collaborateurs à réaliser des arbitrages en vertu de cette hiérarchie.

Ensuite, l’équivalence « débordé = important » continue d’être tacitement admise au sein de nombreuses organisations. Elle crée une incitation à ne jamais déconnecter, à être réactifs immédiatement. Ces comportements sont pourtant sans lien avec la performance réelle. Pire, ils risquent de démobiliser certains salariés. Par ailleurs, certaines salariées peuvent également s’autocensurer dans leurs ambitions professionnelles, estimant à tort qu’elles ne pourront se montrer à la hauteur des attentes. Pour contrer cette tendance, les managers doivent être exemplaires et les dispositifs d’évaluation de la performance doivent être revus pour s’assurer qu’ils sont sans ambigüité sur ce point.

Des solutions concrètes à envisager

Mais la culture d’entreprise n’infléchit sa trajectoire que lentement, et pour que le paquebot évite l’iceberg, des mesures immédiates et pragmatiques semblent nécessaires.

Certaines organisations se dotent ainsi de « chartes d’usage » des nouvelles technologies, définissant par exemple dans quelles circonstances utiliser quel outil, qui mettre en copie d’un e-mail, quels délais de réponses sont considérés comme « normaux », etc. Elles vont parfois jusqu’à définir des plages horaires excluant toute connexion, hors exceptions clairement définies. Il y a fort à parier que ces démarches vont se généraliser. Et les DRH ont tout intérêt à se montrer proactifs pour en prendre l’initiative.

De la même manière, l’organisation des réunions peut être davantage régulée. Chez Amazon par exemple, il est d’usage de limiter à « deux pizzas » le format des réunions (c’est-à-dire les six à huit personnes qu’il est possible d’alimenter avec). D’autres entreprises pratiquent les réunions debout pour en réduire la durée.

Comme souvent, ce qui est toxique en excès devient, avec le bon dosage, un remède. Bien conçue, la technologie peut simplifier les processus et la circulation de l’information. Pour cela, il est indispensable d’être à l’écoute du « client interne ». Dans son quotidien de consommateur connecté, celui-ci a pris l’habitude de systèmes d’informations intuitifs et rapides, et pourra donc livrer de précieux enseignements.

Les technologies évoluent plus vite que les normes sociales, c’est un fait. Les normes se construisent progressivement, en réponse aux besoins des organisations, mais aussi à la volonté de leurs dirigeants. Les besoins sont aujourd’hui criants, la volonté doit s’affirmer.

Si le thème de la sur-sollicitation des employés vous préoccupe, n’hésitez pas à me contacter.