Interview croisée Deloitte x Klarna

Klarna, société suédoise fondée en 2005 et active en France depuis 2021, propose des solutions bancaires, de paiement et des services de shopping visant à améliorer l’expérience d’achat des utilisateurs. La société est aujourd’hui présente sur 45 marchés, essentiellement en Europe, et dispose de 150 millions de consommateurs qui ont utilisés Klarna au moins une fois sur les douze derniers mois. Klarna réalise plus de 2 millions de transactions chaque jour. Retour sur l’interview croisée entre Eric Petitfils, Directeur de Klarna France & Julien Maldonato, Associé FSI Deloitte.

Comment définiriez-vous votre positionnement sur le marché ?

Eric Petitfils : historiquement Klarna était un acteur de paiement traditionnel, permettant à ses clients suédois de bénéficier de facilités de paiement dans un contexte de fort développement du e-commerce. Il s’agissait en quelque sorte d’une solution précurseur du BNPL. Puis, petit à petit, notre idée fut d’étendre cette flexibilité d’achat au-delà de l’acte de paiement pur, pour apporter davantage de valeur aux consommateurs. Pour cette raison, nous avons décidé de regrouper au sein de notre écosystème de shopping un ensemble de services apportant flexibilité et facilité d’usage aux consommateurs, comme à nos commerçants partenaires, tout au long de leur parcours de shopping : avant, pendant et après leur achat. Ainsi, nous leur donnons accès à une réseau de plus de 400 000 marchands partenaires dans le monde auprès desquels ils peuvent réaliser leurs achats – mais également auprès de toutes les autres enseignes à travers notre application tout-en-un. Pour cela, ils disposent d’un ensemble de moyens de paiement adaptés à leurs besoins, qu’il s’agisse de payer en plusieurs fois, après la livraison, instantanément, en différé… Enfin, nous les accompagnons aussi après leurs achats, pour leur permettre de suivre l’ensemble des commandes qu’ils ont réalisé chez nos marchands partenaires, gérer leurs livraisons, leurs retours, mesurer leur empreinte carbone… Notre valeur réside dans notre capacité à accompagner nos clients de bout en bout. Nous comblons ainsi un besoin des consommateurs, dont 74%[1] souhaitent que les commerçants investissent davantage dans les nouvelles technologies pour répondre à leurs nouvelles attentes.

Julien Maldonato : en effet, l’acte de paiement ne se suffit pas à lui-même. Comme indiqué dans notre Panorama des startups du paiement[2], réalisé en partenariat avec le Crédit Agricole, cette logique d’ouverture s’inscrit dans une démarche d’Open Innovation. Elle est particulièrement développée sur le marché du paiement car l’acte d’achat constitue l’opportunité de développer une relation d’envergure avec son client. Cela peut passer par l’enrichissement des services en amont ou en aval du paiement, la création d’un écosystème de partenaires, ou encore l’exploitation des données de paiement qui permettent d’enrichir la connaissance client.

Qu’est-ce qui vous différencie d’une marketplace traditionnelle ?

Eric Petitfils : nous avons fait le choix stratégique de nous positionner comme un « connecteur » entre les marques et les consommateurs. Là où l’enjeu d’une marketplace est de mettre en avant sa propre marque, Klarna se positionne comme un facilitateur entre les marchands et leurs clients, en restant toujours au sein de l’univers de marque de l’enseigne. La principale différence avec une marketplace est que les commerçants conservent leur relation client : sous réserve de leur accord, nous redonnons aux commerçants les informations relatives aux consommateurs, ce qui leur permet d’enrichir les services qu’ils proposent à leur base de clients. Cela est clef pour les commerçants. Ainsi, nous adressons nos deux types de clientèles : les consommateurs qui cherchent des solutions élevant leur expérience de shopping, et les commerçants qui souhaitent bénéficier des services et produits ainsi que de l’audience de consommateurs utilisant Klarna.

Vous proposez des solutions de BNPL à vos clients. Cela vous a-t-il permis de vous différencier de la concurrence ?

Eric Petitfils : le BNPL est l’une des facilités de paiement proposées par Klarna, mais pas la seule. Cependant, nous avons fait le choix délibéré de proposer des solutions de paiement qui sont sans frais pour les consommateurs, afin de leur donner la flexibilité nécessaire au moment du paiement et une alternative au crédit plus traditionnel. On constate en effet que ce marché est en plein essor, mais ne se suffit pas à lui-même. En effet, cette facilité de paiement apporte de la valeur si elle s’inscrit dans un parcours plus global, accompagnant le client tout au long de son expérience d’achat.

Julien Maldonato : en effet, le marché du BNPL est en plein essor et constitue une facilité de paiement qu’il est aujourd’hui nécessaire de proposer à ses clients. Un sondage réalisé par Payment Europe à l’été 2021[3] indique qu’à l’échelle européenne de nouvelles solutions de paiement telles que le BNPL verront leur popularité croitre ces prochaines années. Si aujourd’hui, 8% des paiements e-commerce et 2% des paiements en proximité sont réalisés via la BNPL, ces chiffres devraient croitre d’ici 2025 pour atteindre respectivement 12% et 3%[4]. A noter qu’en France, la carte bancaire reste le moyen de paiement privilégié, représentant 34,9% des parts de marché en 2021. Si l’usage de la carte devrait continuer de croitre ces prochaines années, les parts de marché du BNPL devraient elles aussi augmenter de 4,1% en 2021 à 7,1% en 2025[5].

Vous êtes aujourd’hui présent dans 45 pays, quelles sont vos prochaines ambitions de développement à l’international ?

Eric Petitfils : les pays dans lesquels nous sommes actifs présentent deux tendances communes. D’une part, l’essor du e-commerce et la demande des retailers pour des solutions innovantes, phénomènes accélérés par la pandémie du COVID-19 ; d’autre part les attentes des consommateurs qui souhaitent bénéficier de davantage de flexibilité pour réaliser leurs paiements, et de pouvoir accéder facilement à l’ensemble des services liés au shopping. Nous avons accéléré notre expansion internationale en 2021 en lançant de nouveaux marchés comme le Portugal, la Pologne, l’Irlande, le Canada et la France ainsi que finalisé certaines acquisitions comme entre autres celle de la plateforme de shopping social Hero, de portefeuille mobile Stocard, ou encore de comparateur de prix PriceRunner. Nous avons pour vocation de continuer notre croissance en France et dans le monde, en restant fidèle à notre mission d’être un partenaire de croissance pour les commerçants et de permettre aux consommateurs de gagner du temps et de l’argent lors de leur parcours d’achat.

[1] Shopping Pulse – Insights (klarna.com)
[2] https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/services-financier/articles/panorama-des-startups-paiement.html
[3] Sondage “The evolution of the European Payments Market”, Payment Europe, sondage réalisé du 9 au 21 juin 2021 auprès de 544 répondants consommateurs français, 539 allemands, 530 italiens, 540 espagnoles, 538 suédois, 532 polonais, et 109 marchands français, 110 allemands, 110 italiens, 110 espagnoles, 106 suédois et 103 polonais.
[4] Etude « The global payment report », 2022, Worldpay from FIS, parts de marché calculées par rapport aux montants des transactions de 2021
[5] Etude « The global payment report », 2022, Worldpay from FIS