Interview croisée : Luko, l’assureur 100% digital

Luko est une assurance habitation 100% digitale, certifiée B-corp et qui intègre les notions de prévention et de responsabilisation de l’assuré au cœur de son business model. A l’heure où, d’après l’étude Deloitte 2019 les Français et leur assureur, 4 Français sur 10 font totalement confiance aux nouveaux acteurs, rencontre avec l’assurance qui assure le « 2-2-2 » : 2 minutes pour déclarer un sinistre, 2 x plus rapide pour rembourser, 2 jours pour recevoir la visite d’un réparateur ou d’un expert.

Vous êtes une assurance 100% digitale. Comment vous assurez-vous de développer une relation de confiance avec votre assuré ? Y-a-t-il des freins identifiés liés à cette absence de contact direct entre assuré et assureur ?

Léa Joussaume – Luko : Nous sommes une neo assurance 100% digitale en termes de fonctionnement et service client. Par exemple, pour un sinistre simple tel que le bris de glace, Luko a la capacité de télé-expertiser ses assurés et de le rembourser immédiatement via Lydia. Pour autant un conseiller humain est disponible pour tous nos clients, par chat ou bien par téléphone. De nombreuses demandes traitées par nos conseillers concernent des opérations « complexes », comme les évolutions de contrat ou la résiliation du contrat précédent par exemple. Les opérations simples sont réalisables de manière fluide sur notre application : peu de clients font appel à un conseiller lors de la souscription par exemple. Par ailleurs, développer une offre de service 100% digitale nous a permis d’être présents sur une plus grande plage horaire et ainsi être aux côtés de nos assurés quand ils gèrent leurs tâches administratives : le soir et les week-ends.

Julien Maldonato – Deloitte : L’enjeu est effectivement de capitaliser sur les canaux digitaux pour répondre au besoin d’instantanéité des demandes simples, et sur les échanges relationnels pour les besoins d’expertise complexes et spécifiques. L’étude Deloitte 2019 Les Français et leur assureur montre que seules 29 % des opérations réalisées par les Français se font en agence et concernent avant tout des opérations complexes telles que la souscription ou l’évolution de contrat.

Luko s’est lancé dans l’assurance habitation en septembre 2018. En novembre 2019, vous comptiez déjà 20 000 assurés. Comment avez-vous gagné aussi rapidement la confiance des Français ?

Léa Joussaume – Luko : Nous proposons un modèle responsable d’assurance habitation, axé sur la prévention et la transparence. Cela nous permet de diminuer les risques de fraude, de gérer un portefeuille plus sain et donc de proposer des prix plus bas. Nous avons ainsi réduit nos prix de 2% en 2019, à contre courant des assureurs traditionnels. Afin d’assurer des prix bas, nous aidons à prévenir les sinistres, en mettant à disposition de nos assurés des technologies de prévention. Cela passe par deux objets connectés, développés chez nous : Luko Elec, pour le suivi de la consommation énergétique et Luko Door, qui permet de vérifier si la porte d’entrée est ouverte ou fermée. Pour autant, nous n’exploitons pas les données issues de ces capteurs pour calculer le prix de notre assurance, car nous n’y avons pas accès. Ils sont seulement à disposition de l’assuré pour qu’il fasse de la prévention.

Julien Maldonato – 65% des Français ont des craintes quant à l’utilisation faite de leurs données personnelles par les nouveaux acteurs. Pour autant, les objets connectés sont une tendance majeure observée lors du CES de Las Vegas 2020. D’après le Baromètre Les français et les nouveaux services financiers 2020, 22% des français sont intéressés par les services d’assurance habitation connectée. Le challenge est donc de réussir à équiper les habitats et les français sans pour autant être trop intrusif !

Comment distribuez-vous vos produits d’assurance et plus spécifiquement, comment travaillez-vous avec la société d’assurance Wakam ?

Léa Joussaume – Luko : Nous avons développé plusieurs partenariats via les API : nous construisons nos produits d’assurance avec Wakam (Ex-La Parisienne Assurances), des conditions générales d’utilisation au pricing. Nous générons ensuite ces contrats grâce à des API. Nous avons également mis en place des partenariats avec des parcs locatifs par exemple, afin de distribuer nos produits, toujours en passant par des API.

Julien Maldonato – Deloitte : la plateformisation sera facilitée par le développement d’API, autant dans le secteur de l’assurance que de la banque. Les banques notamment se sont concentrées ces deux dernières années sur leur mise en conformité vis-à-vis de la réglementation DSP2. Elles vont maintenant pouvoir capitaliser sur les compétences et assets techniques développés pour créer un métier « Open Banking ». D’après le Benchmark Deloitte 2019 de plateformes d’API, réalisé auprès de 53 banques au travers le monde, dont 70% proviennent de l’Espace Economique Européen, 78% des banques ont commencé à multiplier leurs API au-delà des cas d’usages imposés par la DSP2.

Pour conclure, quelle est votre vision du marché de l’assurance à moyen terme ?

Léa Joussaume – Luko : Pendant le confinement, la digitalisation des services financiers s’est renforcée, et la normalisation du « digital only » permet le développement du selfcare chez le client. Nous avons ainsi développé des petits tutos pour aider les gens à faire les premières réparations seuls, par exemple « comment gérer un dégât des eaux sans plombier ».

A moyen terme, nous avons la conviction que, quand le concept d’assurance digitale se sera démocratisé, l’assurance mettra l’accent sur la prévention et qu’elle se spécialisera sur des offres verticales plutôt qu’horizontales, c’est-à-dire en développant un axe métier. Luko a ainsi pour objectif de se spécialiser dans l’assurance habitation et de devenir un hub de services autour du foyer, par exemple en enrichissant ses partenariats pour mutualiser les compétences. Nous avons réalisé fin 2019 une levée de fonds de 20 M€ pour continuer d’améliorer nos produits, notre service client et pour développer notre activité dans deux pays européens d’ici à fin 2020… II y a tant de défi à relever du côté du logement et de la protection du foyer !

Julien Maldonato – Deloitte : 78% des français sont ouverts à l’idée que leur banque / assurance leur propose des services sortant de leur champ de compétences traditionnelles. Deloitte a la conviction que les banques et assureurs doivent adapter leur stratégie de développement, en cherchant à adresser les moments de vie clés de leurs clients (autour par exemple de l’acquisition d’un bien, des transports, de la recherche d’un emploi, des loisirs…) et non plus par famille d’assurances (vie, non vie, santé…).