Optimiser les processus de l’entreprise, c’est nécessairement entamer une démarche de changement des traitements et des habitudes. Ce qui suppose de la confiance de la part de tous les acteurs concernés par l’exécution des processus.

Mais qui sont-ils en pratique ?

Il y a d’abord les acteurs qui ont le pouvoir de décider qu’il faut changer le processus, ceux qui ont un rôle de sponsor. C’est parfois le Directeur Général quand la modification touche toute l’entreprise, plus souvent des directeurs de fonction, le DAF, le DRH ou le DSI… sur des processus dont ils sont les « propriétaires ». Par leur volonté d’investir pour transformer mais aussi par une communication exigeante mais positive, ils vont faciliter l’atteinte du changement dans les délais et budgets prévus. Dans leur communication et leur action, ils doivent être exemplaires.

La confiance doit aussi venir du management, des « clients internes » profitant des gains d’efficience résultant de l’optimisation du processus. Dans le cas du processus « fournisseurs », par exemple, les responsables de fonctions Achats mais aussi de Comptabilité Fournisseurs devront – dans le cas de changement dans la conception de ce processus – se mobiliser, avec leurs équipes, pour définir et mettre en place les transformations proposées et décidées, ce même si elles nécessitent beaucoup d’efforts et un retour sur investissement moyennement rapide. Ce aussi même si elles n’offrent parfois pas à tous les services concernés les mêmes bénéfices, mais – et c’est plus important – sont bénéfiques pour l’entreprise dans sa globalité.

Il faut enfin savoir susciter la confiance des opérateurs utilisateurs du processus. Ce sont eux qui sont concernés au quotidien par les changements de processus. Ce sont eux qu’il faut accompagner par des communications motivantes pour qu’ils comprennent l’intérêt du changement et participent à sa mise en œuvre effective.

Il faudra aussi bâtir pour eux – et avec eux – les nécessaires plans de formation et de développement des compétences qui leur permettent d’intégrer le changement et d’avancer ainsi en confiance. Ce qui implique de planifier le mouvement et de mobiliser les moyens leur permettant de faire ces formations tout en continuant les traitements récurrents qui les occupent. A cet effet, les possibilités de la technologie pourront aider avec, par exemple, le recours à des modules de e-Learning plus flexibles que des cours académiques.

Retenons que mobiliser ces groupes d’acteurs individuellement est important mais que, pour réussir à mobiliser durablement cette confiance, on ne fera pas l’économie d’une communication – décisive – pour célébrer les efforts, les succès et donc les gains collectifs. Car la confiance n’aura de réalité et d’impact durable que si elle est vécue, notamment dans les moments difficiles du processus de changement, comme la valeur clé pour l’équipe qui gagne. C’est aussi, le cas échéant, le rôle et la responsabilité du consultant, dans le cadre d‘une relation client / fournisseur réciproquement exigeante, de susciter cette confiance en continu, en s’appuyant à la fois sur ces atouts institutionnels (taille, expertise et moyens, valeurs,..) et sur son intelligence de la situation spécifique à laquelle il est confronté de manière différente chez chacun de ses clients.

N’hésitez pas à nous contacter sur ce thème qui est au cœur de la transformation des entreprises, quelle que soit leur taille. La confiance, c’est un facteur clé du succès !