En collaboration avec Arthur Dutel, manager au sein de l’activité Actuariat Assurance. 

Entrée en vigueur le 1er janvier 2015, la loi Hamon du 17 mars 2014 a assoupli la procédure de résiliation des contrats d’assurance auto, moto, multirisques habitation et affinitaires. Désormais, passé un délai d’un an d’engagement, les assurés peuvent résilier leurs contrats à tout moment, sans frais ni pénalité, alors qu’il fallait auparavant attendre l’avis d’échéance annuelle pour pouvoir s’opposer à la reconduction tacite. Avec cette souplesse, les assureurs doivent-ils s’attendre à un impact sur le marché et à une augmentation de la rotation des portefeuilles ?

En 2005, la loi Châtel est entrée en vigueur. Elle obligeait les assureurs à envoyer aux assurés un avis d’échéance annuelle leur rappelant la date limite de résiliation de leur contrat. Cette disposition, qui pouvait faire craindre une augmentation des ruptures de polices, n’a finalement eu qu’un faible impact.

Forts de cette expérience, les assureurs peuvent penser que la loi Hamon ne va pas bouleverser le marché.

La crise et les comparateurs sont passés par là…

Les acteurs concernés auraient tort de négliger deux catalyseurs majeurs, susceptibles de modifier les comportements des assurés de manière bien plus importante qu’il y a dix ans. Entre temps, la crise est venue renforcer la vigilance des Français vis-à-vis de leurs dépenses.

Par ailleurs, depuis quelques années, les comparateurs d’assurance se sont multipliés, n’hésitant pas à se faire connaître par des campagnes publicitaires télévisées ou sur le web. Ils permettent au grand public de comparer très aisément les montants des prestations, mettant l’accent sur le prix plutôt que sur la qualité du conseil ou de l’accompagnement.

Si les assureurs ciblaient auparavant des profils clés (jeunes conducteurs, personnes ayant résilié leurs contrats, ayant changé de véhicule ou déménagé), ils vont maintenant ouvrir leur perspectives pour apprendre à chasser « plus large ».

Une difficulté arrivant rarement seule, ceci s’inscrit dans un contexte à la profitabilité limitée et challengée par différents facteurs, comme la suppression de la couverture d’état sur l’inflation du Fonds de Garantie des Assurances Obligatoires de dommages, la hausse des indemnités liées aux sinistres corporels (progrès de la médecine, prises en compte de nouveaux dommages), l’augmentation des cambriolages, ou encore la baisse durable des prix du pétrole qui a une incidence sur la propension à rouler des assurés, et donc sur le nombre d’accidents.

Mise en conformité : envisager toutes les éventualités…

Les assureurs se sont rapidement mis à la page des principaux points imposés par la loi Hamon, à savoir la mention du droit de résiliation dans chaque contrat d’assurance et dans les avis d’échéance ; la capacité pour le nouvel assureur à prendre en charge les démarches de résiliation de l’assuré souhaitant le rejoindre ; et la suppression des réseaux de garages partenaires (l’assuré est désormais libre de choisir le réparateur professionnel auquel il souhaite recourir).

En cas de forte augmentation du taux de résiliation, d’autres aspects pourraient nécessiter une adaptation – plus spécifiquement les hypothèses sous-jacentes à la tarification, au provisionnement et au besoin de capital, qui, sous la nouvelle réglementation Solvabilité II, devraient être revues pour prendre en compte les nouveaux taux de résiliation. En particulier, la loi Hamon matérialise le risque de rachat en cours d’année, impactant le capital requis pour les assureurs dans le cadre de Solvabilité II.

La priorité : mesurer !

Les assureurs doivent dès à présent mesurer de manière récurrente les résiliations et leurs motifs au-delà des traditionnels changements de biens, impayés, etc. Ceci est indispensable pour estimer l’impact de la loi Hamon sur le taux de rotation des portefeuilles. Ce taux est actuellement situé autour de 15 % et tous les acteurs ignorent où se situera le nouvel équilibre de marché, comment et quand il sera atteint. Car si la loi est entrée en application le 1er janvier 2015, elle n’est pas rétroactive. Ainsi, en plus d’avoir un an d’ancienneté, il faut aussi que le contrat ait été renouvelé depuis le 1er janvier 2015 pour pouvoir être résilié. Cela signifie donc que l’ensemble du marché ne sera concerné qu’à partir du 1er janvier 2016. Pour les comparateurs, ce sera alors le moment opportun pour fournir le gros de leurs efforts marketing.

Une rotation accrue entraînerait un accroissement du volume des frais d’acquisition. Dans ce contexte, il devient essentiel de considérer la profitabilité d’un client plutôt que la profitabilité d’un contrat, en prenant en compte la durée du client en portefeuille et donc la durée d’amortissement des frais d’acquisition. Cette métrique est clé pour appréhender les impacts potentiels de la loi et invite à réfléchir aux leviers de fidélisations, d’autant qu’il est toujours plus coûteux d’attirer un nouveau client que de renouveler un contrat existant. Selon les mesures, les assureurs pourront alors décider et agir, via la mise en place d’une stratégie claire pour réussir la phase de transition.

En ambitionnant de rééquilibrer la relation entre les assurés et les assureurs, la loi Hamon a ses corollaires, incitant les acteurs à mener une réflexion poussée quant à leur positionnement. De l’amélioration de la collecte et de l’analyse des informations à la refonte des offres et du marketing, en passant par une vigilance renforcée sur la réputation de l’organisme, les enjeux dépassent le cadre de la mise en conformité pour questionner les capacités en analyse des données (analytics), la tarification, la distribution et la relation client. Ils s’inscrivent pleinement dans les préoccupations actuelles des assureurs que sont le digital et le Big Data.

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