Quel rôle pour l’assureur dans les années à venir ? Sera-t-il un simple porteur de risque, privé de valeur dans la relation clients, ou jouera-t-il un rôle plus global d’accompagnateur de vie, au cœur d’un réseau partenarial élargi ? C’est bel et bien la question que pose le développement des objets connectés. En effet, cette seconde révolution digitale pourrait transformer les offres des assureurs, mais de nombreux freins doivent encore être levés.

En matière d’objets connectés, tous les domaines d’assurance ne sont pas égaux. L’automobile est à n’en pas douter le plus mature sur ce sujet. La voiture connectée fourmille d’avantages, qu’il s’agisse d’améliorer la prise en charge d’un dommage ou de réduire le risque d’accidents. De plus, des exemples de tarifications en fonction de la consommation (pay as you drive) et du comportement (pay how you drive) ont déjà montré comment une plus grande personnalisation peut se répercuter sur la valeur prix.

Dans le domaine de la santé, l’innovation et la connectivité peuvent améliorer la qualité de vie des patients. C’est le cas des patches connectés, qui offrent différentes opportunités. Ils peuvent permettre d’évaluer et d’enregistrer les données biométriques telles que la fréquence cardiaque, la fonction respiratoire, ou l’activité physique, pour pouvoir ensuite les transmettre à son référentiel de santé, facilitant ainsi l’examen et le diagnostic à distance.

Très récemment, au salon de l’électronique CES 2015, la maison connectée était à l’honneur. Quand certaines initiatives relèvent uniquement du confort, d’autres favorisent les économies d’énergie, contribuent à une meilleure sécurité, ou facilitent le maintien à domicile.

Quel que soit le domaine, les objets connectés peuvent faire évoluer le rôle de l’assureur vers celui de « coach de vie », en mesure de conseiller ceux qui le souhaitent sur leurs comportements. C’est ce qu’a expérimenté l’acteur sud-africain Discovery avec son offre Vitality : le groupe propose à ses assurés de gagner des points en fonction de leur activité physique, pour avoir ensuite accès à des réductions et des cadeaux.

Auto, santé, habitation… On retrouve là les trois grands piliers de l’assurance aux particuliers. Et l’on comprend comment les objets connectés révolutionneront les offres : réduction des risques, création de nouveaux services, meilleur accompagnement des assurés.

L’équipement des Français en objets connectés est encore restreint

Il suffit de taper « objets connectés » sur un moteur de recherche pour se rendre compte qu’il en existe une multitude, du gadget high tech destiné aux geeks et aux early adopters, à l’équipement indispensable pour la sécurité ou la santé.

Mais le premier frein au déploiement des innovations réside dans la diffusion des produits connectés. Si 61 % des répondants de notre dernière étude sur les usages mobiles sont équipés d’un smartphone, et 46 % d’une tablette, les chiffres sont encore faibles pour les montres intelligentes (2 %) ou les lunettes (1 %). Il faudrait clairement des taux bien plus élevés pour que ces objets représentent une opportunité pour les assureurs.

La première piste est donc de proposer des services reliés à des objets déjà présents dans le quotidien des clients, comme la voiture, le mobile, la balance, le frigo…, garantissant un faible taux d’abandon à long terme. Cela sera d’autant plus aisé que les fabricants s’y mettent (Samsung vient d’ailleurs d’annoncer que 100 % de ses produits seront connectés en 2020).

Deuxième option : proposer des produits ciblés dont le bénéfice est si important (comme l’exemple du patch connecté pour diabétiques) que les personnes sont prêtes à les adopter. Ici, la question de la valeur perçue est essentielle : en effet, c’est le gain attendu qui sera décisif pour convaincre un assuré de s’équiper d’un objet connecté et surtout d’en maintenir l’usage dans le temps. D’ailleurs, selon une étude mondiale conduite par Forrester Research, 70 % des consommateurs seraient prêts à porter un objet connecté afin de diminuer leur prime d’assurance. A bon entendeur…

Les données personnelles font peur

Dès qu’on aborde la question des données personnelles, les levées de bouclier sont nombreuses. En Europe et en France, le droit est bien plus protecteur qu’aux Etats-Unis envers les citoyens. Cependant, cela ne suffit pas à calmer la très forte méfiance vis-à-vis des entreprises, et de la manière dont elles exploitent les données. Sans surprise, ce sont les informations de santé qui suscitent le plus d’inquiétude.

Ainsi, les assureurs doivent rassurer sur le fait que les données personnelles sont utilisées dans un cadre réglementaire, démontrer qu’elles visent à améliorer le service rendu (et donc qu’elles ne sont pas exploitées à mauvais escient) et garantir la sécurité des données. Pour cela, les initiatives gagnent à être menées avec un tiers de confiance, comme celle de l’assureur AXA qui a mis en place un partenariat avec Withings pour faire bénéficier ses assurés de chèques de médecine douce en échange d’un nombre de pas quotidiens.

Un défi interne et une nouvelle matière assurable

L’autre défi vient des assureurs eux-mêmes. En interne, les équipes manquent parfois d’appétence pour le digital, ou ne disposent pas des profils nécessaires. Puisqu’il s’agit d’une manière totalement nouvelle d’appréhender le métier, il y a là un enjeu de capital humain et d’évolution des méthodes de travail dans tous les départements (développement commercial, marketing, actuariat, juridique…). C’est d’autant plus complexe qu’il faut à la fois continuer à progresser dans le métier historique de l’évaluation du risque tout en apprenant à travailler avec de nouvelles données et dans un cadre réglementaire en évolution…

De plus, les objets connectés, s’ils réduisent les risques traditionnels (réduction du risque d’accidents de voiture par exemple), créent en parallèle une nouvelle matière assurable (risques de Supply Chain, risques systémiques, cyber-risques, voire même de nouveaux risques liés à la santé – stress, effets secondaires éventuels liés aux NBIC*).

Les partenariats sont indispensables pour réussir la transition

Cela semble évident, mais il est bon de le rappeler : les assureurs ne sont ni producteurs ni distributeurs d’objets connectés. Ils doivent donc envisager de nouer des partenariats avec toutes sortes d’acteurs – du grand groupe international à la startup prometteuse. Cela implique d’être en veille permanente pour détecter les technologies et bâtir des synergies efficaces.

Ceux qui rateront le coche pourraient rester sur la touche… De nouveaux acteurs pénètrent le marché, et lorsque les consommateurs seront séduits par les offres connectées, ils n’attendront pas les assureurs pour s’équiper. Ceux qui n’auront pas été proactifs devront alors s’adapter aux évolutions de comportement et à la transformation des risques. Or, quand on parle business, et surtout en assurance, mieux vaut prévenir que subir…

Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.

(*)Convergence des Nanotechnologies, Biotechnologies, Informatique et sciences Cognitives