En collaboration avec Julien Maldonato, Directeur Conseil Assurance, et Julien Santini, Senior Consultant FSI.

« Compliqués et confus » : les services financiers sont ainsi perçus par 84,6 % des Français, selon une étude réalisée l’an dernier par la Chaire Banques Populaires « Vulnérabilité Financière et Microfinance » d’Audencia. Par ailleurs, d’après notre dernier baromètre sur la préparation à la retraite, 58 % des épargnants et des actifs ayant l’intention d’épargner pour leur retraite expriment un besoin d’accompagnement.

Face à ces attentes, le levier digital peut contribuer à la démocratisation du conseil financier, tout en soutenant efficacement la relation client.

Les FinTechs innovent et bouleversent l’industrie financière

Les FinTechs, ces acteurs innovants de l’industrie financière, sellent une fragmentation de la relation client dont les acteurs traditionnels pourraient bien faire les frais.

Plus agiles dans leur organisation, résolument tournés vers l’innovation grâce notamment à un financement par capital risque, équipés des meilleures compétences technologiques, parfois même adossés à des majors bancaires pour gérer leurs flux de trésorerie, ces nouveaux entrants relèvent le pari de la transparence, de la démocratisation des services, de la collaboration et de l’omnicanal. Le tout en proposant des réponses « sur mesure », en fonction des besoins exprimés par les utilisateurs.

Véritables clés de voûte du modèle FinTech, l’industrialisation et la personnalisation des services, rendues possibles par les technologies digitales, permettent l’émergence de nouveaux modèles économiques (« freemium », « flat fee »…). La promesse : plus de clarté et une réduction de la facture du client. Ces modèles entrent en choc frontal avec ceux des acteurs traditionnels, banques et sociétés d’assurance.

Cette industrialisation des services n’empêche pas les FinTechs d’humaniser le parcours client : du « tout intermédié » au « tout automatisé », l’offre couvre le champ des possibles. Entre les Validators, qui souhaitent co-construire leurs solutions financières avec leur conseiller, les Self-directed qui préfèrent gérer leurs finances de façon autonome et les Delegators qui optent pour une gestion pilotée, tous les profils sont adressés. Dès lors, la relation ne se définit plus uniquement par les moments commerciaux mais aussi par leur prolongement tout au long du chemin de vie du client.

C’est ainsi que, confortés dans leur élan par les évolutions réglementaires et sociodémographiques (65 % de la population active appartiendra à la génération des Digital Natives en 2025, contre 40 % en 2015), ces sociétés innovantes contestent les oligopoles traditionnels. Elles s’attaquent d’abord à leurs marges mais risquent à terme de remettre en cause leur légitimité sur les activités à forte valeur ajoutée (moyens de paiement, prêts bancaires, gestion de portefeuille, épargne, choix d’investissement…).

Les acteurs traditionnels doivent également intégrer le digital au conseil financier

Les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance doivent riposter en intégrant à leur offre de produits et services les fonctionnalités innovantes du conseil financier digitalisé. Cela présuppose d’avoir les budgets, les compétences et l’organisation nécessaires pour avancer en mode agile : rapide, itératif et fondé sur l’expérimental. Il leur faut aussi nouer des partenariats opérationnels avec des acteurs innovants et continuer à monter au capital de sociétés innovantes, dans une logique de corporate venture amorcée il y a quelques années et qui va s’intensifiant (citons par exemple le fonds XAnge de La Poste, dédié à l’investissement dans les sociétés innovantes telles les FinTechs, abondé de 22M€ par le groupe postal français et totalisant 130M€ d’encours).

Ils devront pour cela s’appuyer sur la proposition de valeur incarnée dans leur stratégie de groupe, sur leur capacité multicanale grâce à leurs réseaux de conseillers, mais aussi sur une segmentation fine de leurs clients afinde choisir et de mettre en œuvre les solutions adaptées. Ces dernières concrétisent les atouts des technologies digitales : big data / analytics, plateformes collaboratives de crowdsourcing, technologies cognitives d’apprentissage et de langage naturel, etc …

Pour faire la lumière sur les solutions existantes, Deloitte a réalisé un benchmark de 150 acteurs innovants et a proposé une taxonomie des fonctionnalités du conseil financier digitalisé classée selon trois volets : stratégie financière, gestion de la trésorerie et gestion d’actifs.

Gestion des Finances Personnelles et Conseil digitalisé
Source : Deloitte

Redéfinir l’équilibre concurrentiel à plus long terme

Ainsi, les innovations du conseil financier digitalisé créent de la valeur pour les sociétés financières, mais elles préfigurent également une lutte de fond pour la prise d’avantages concurrentiels à plus long terme, en posant des questions fondamentales. Qui sera, demain, le dépositaire des données clients dans une logique de VRM (Vendor Relationship Management), garantissant aux utilisateurs un maniement éthique de leurs informations en vue d’enrichir l’offre de services ? Qui deviendra la référence de marché en termes de sources d’informations financières ?

Le jeu des forces en présence est propice à des évolutions de type Winner takes all. Pour les acteurs traditionnels, il devient important et urgent de se positionner pour continuer à exister. Afin d’appréhender ces nouveaux enjeux, il est opportun d’amorcer les travaux de façon progressive, en mode test & learn, puis de dessiner une trajectoire en cohérence avec la stratégie de groupe.

Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.