De la fiction à la réalité, il n’y a parfois qu’un pas. Le scénario d’un avenir où les machines accompliront certaines tâches professionnelles complexes, jusqu’alors réservées à l’intelligence humaine, se précise. Grâce au cognitive computing, qui permet aux machines d’appliquer le processus de réflexion de l’Homme, l’exécution totale de certaines tâches par des ordinateurs devient possible. Mais les ressources humaines sauront-elles accompagner cette révolution ?

Des robots conçus pour vivre aux côtés des humains, des machines capables de comprendre le sens du langage, ou d’apprendre par elles-mêmes… Avec les progrès réalisés en matière d’intelligence artificielle, ce qui n’était que le fruit de notre imagination entre dans le champ du réel. Jusqu’à transformer les entreprises ? Selon l’université d’Oxford, près de la moitié des emplois pourraient être remplacés par des machines d’ici 20 ans aux Etats-Unis. Il faut donc se préparer à une nouvelle distribution des rôles au sein des organisations.

Bien entendu, nous n’en sommes pas encore au niveau de réflexion engagé dans la série suédoise Real Humans. Dans cette fiction, les hubots (human robots) ressemblent à s’y méprendre aux humains et se rendent utiles dans toutes les sphères de la société : monde du travail, accompagnement des personnes âgées, tâches domestiques, etc. Un scénario encore très prématuré. Cependant, la source de création de valeur est déjà en train d’opérer un glissement dans les entreprises. Ainsi, dans ce nouveau paradigme, c’est la coopération entre l’Homme et la machine qui est à l’origine de la valeur.

Une nécessaire complémentarité

Selon les sujets, l’intervention humaine reste plus ou moins cruciale. D’après une étude menée par The Economist Intelligence Unit, pour les cadres dirigeants des services financiers, l’intuition et l’imagination de l’Homme sont absolument nécessaires à la relation client (49 %), à la prise de décisions d’investissements stratégiques (29 %), ou à la gestion des risques (23 %). Elle l’est moins, en revanche, lorsqu’il s’agit d’assurer la conformité réglementaire (8 %), ou la sécurité informatique (6 %).

Au cas par cas, les entreprises doivent donc se poser constamment la question suivante « quels sont les domaines pour lesquels l’intuition et l’imagination humaine sont irremplaçables, et donc indispensables à la création de valeur ? ». Les Assurances et les banques ont déjà engagé cette mutation en automatisant certaines tâches. Une nouvelle étape est à l’œuvre en digitalisant les back offices pour que des métiers traditionnellement administratifs deviennent des acteurs de la relation commerciale avec le client. La prochaine étape : le Big data au service du conseil client.

Quel rôle pour les RH ?

Au-delà d’une GPEC qui prend une nouvelle dimension et devient 3.0, les directions des ressources humaines vont jouer un double rôle dans la révolution à l’œuvre. En effet, elles vont contribuer à diffuser de nouveaux modes de travail au sein de l’organisation et soutenir les managers, qui doivent apprendre à manager des collaborateurs dont les métiers se transforment. Au final, il en va de la coopération et de l’équilibre entre l’homme et la machine dans nos organisations, et 57 % des répondants de notre étude Tendances RH 2015 jugent cette tendance importante, voire très importante. En revanche, seuls 22 % des sondés s’estiment matures quant à cet enjeu.

En chirurgie, le robot aide le chirurgien à pratiquer des interventions plus précises. C’est l’exemple parfait d’une coopération homme-machine, loin du fantasme du robot sur le point d’usurper la place de l’humain. Au contraire, l’individu libéré de certains aspects peut apporter davantage de valeur ajoutée sur d’autres : en plus du bénéfice direct, cette voie pourrait même devenir essentielle pour les entreprises qui souhaiteront garder une longueur d’avance en matière d’attractivité des talents.

Deloitte Tendances RH 2015

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