Services financiers : comment mieux accompagner les professionnels et petites entreprises ?

Article co-écrit avec David Delledone, Senior Manager FSI, Sidonie Amoin Abalo et Ossama Benbouidda, Seniors Consultants FSI.

Les professionnels et petites entreprises (PRO et PE) constituent un tissu économique très important en France. Ces PRO et PE sont en nombre croissant – il en existait près de 4 millions en 2019 – et pourvoient de très nombreux emplois. Mais leur taille et leurs activités variées les rendent vulnérables face à plusieurs facteurs : les aléas de leur métier, la consommation des clients, la croissance économique française mais aussi mondiale, les circuits d’approvisionnement ainsi qu’une concurrence accrue, internationale pour certaines d’entre elles.
Pour survivre, ces entreprises ont besoin d’être accompagnées par leurs partenaires, des banques et assurances de manière plus personnalisée et optimisée tout au long de leur parcours et en lien avec tous leurs besoins, qu’ils soient financiers ou extra-financiers. La crise sanitaire récente du Covid-19 met également en évidence un besoin grandissant d’accompagnement sur la couverture des risques émergents, la gestion des crises ainsi que la reprise d’activité post-crise.
Les banquiers et les assureurs commencent à répondre à ces attentes, en mettant à leur disposition différents produits et des services complémentaires adaptés à leur activité et à la conjoncture économique. Ces offres sont cependant proposées de façon disparate, non personnalisée et sont encore perçues comme complexes.

Les professionnels et petites entreprises : quels besoins ?

Les professionnels et petites entreprises souhaitent être accompagnées, autant dans leur sphère privée (retraite, santé/prévoyance du dirigeant et de sa famille, constitution d’un patrimoine, etc.), que dans la sphère professionnelle relative et spécifique à leur activité (gestion des risques financiers, juridiques, opérationnels, risques liés à l’évolution de l’environnement, etc.).

Cet accompagnement s’avère pertinent sur toute la chaîne de création et de vie de l’entreprise et bien au-delà des services financiers classiquement proposés, qu’ils soient bancaires ou assurantiels. Les professionnels et petites entreprises font appel à une multitude de partenaires pour la réponse à ces besoins. Les banquiers et assureurs sont encore très peu identifiés parmi ces partenaires.

En effet, quand ils sont questionnés sur les principaux interlocuteurs auxquels ils font confiance, seulement 11,5 % identifient leur banquier et très peu leur assureur. Seuls 57% des dirigeants des petites entreprises ont le sentiment que leur conseiller bancaire connait leurs problématiques, leur métier, leurs préoccupations et enjeux.

Au-delà de l’accès aux différents services financiers nécessaires à leur activité, les professionnels et petites entreprises aspirent à un véritable partenariat durable pour la création et la croissance de leur entreprise.

Ils ont par ailleurs besoin d’un accompagnement renforcé en temps de crise, car ils ne bénéficient pas de tout l’arsenal juridique et financier propres aux grandes entreprises. Certains secteurs qualifiés de « non essentiels » ont été durement touchés par la crise du Covid-19 : le tourisme, le commerce non alimentaire, les loisirs, la restauration et la majeure partie de l’artisanat qui représente à lui seul le premier employeur de France. Les professionnels et petites entreprises évoluant dans ces secteurs ont aujourd’hui besoin d’être aidés dans la reprise progressive de leur activité post-confinement.

Le point sur les initiatives d’accompagnement existantes

L’importance du tissu économique des professionnels et petites entreprises a conduit plusieurs grandes entreprises à lancer des initiatives d’accompagnement spécifiques. Citons par exemple le programme d’accélération « Pool PME Total » lancé par Total ou encore l’initiative « Pacte PME » lancée par un conglomérat de plusieurs entreprises du CAC 40. Ces programmes à destination des PME profitent aussi aux professionnels et petites entreprises. Autres initiatives : « Lancez-vous » de BNP Paribas ou encore le programme jesuisentrepreneur.fr du Crédit-Agricole.

Dans la continuité de toutes leurs initiatives sur ce segment, les acteurs classiques tels que BNP Paribas, la Société Générale ou encore AXA ont lancé plusieurs actions afin d’accompagner les petites entreprises dans la gestion de la crise du Covid-19 :

• Des pages de communication dédiées, afin de mettre à disposition des professionnels et petites entreprises toutes les informations sur les nouvelles modalités d’interaction avec leurs banquiers et assureurs, mais également sur les mesures prises pour les accompagner,
• Des mesures pour les accompagner dans la gestion financière de la crise :
  • La prise de contact directe par les conseillers pour évaluation de la situation et proposition de solutions,
  • La mise en place de fonds d’aide aux professionnels en difficulté, et de prêts garantis par l’Etat pour soutenir la trésorerie,
  • La facilitation de demandes de financement : accélération de la prise en charge des demandes et flexibilité dans l’obtention du financement,
  • Le report des échéances de crédit,
  • L’assouplissement des conditions financières liées aux contrats d’assurance : fractionnement du règlement des cotisations, report des échéances de cotisations, indemnisation anticipée, suspension des procédures de litiges.

Une mobilisation particulière de la part des Fintech a également été observée :

• Accompagnement gratuit sur la gestion de la trésorerie (ex : Agicap)
• Facilitation de l’obtention de financements (ex : Kriptown, Payfit)
• Communication digitale autour des mesures prises par le gouvernement (ex : Dougs, Mansa, Payfit, Libeo)
• Modification du calendrier de règlement des cotisations et de frais d’activité (ex : Alma, Anaxago, Digital insure, Lydia, Paykrom, Monisnap)
• Mise à disposition gratuite de services à valeur ajoutée (ex : iPaidThat, Payplug)

La start-up SumUp propose notamment de partager avec les gouvernements des données pour identifier les entreprises les plus touchées par la crise afin de mieux les accompagner.

Mais des initiatives qui manquent de visibilité et ne sont pas complètes

Si les initiatives d’accompagnement spécifiques au marché des professionnels et petites entreprises ont le mérite d’exister et sont intéressantes, elles ont néanmoins l’inconvénient d’avoir plusieurs marques, plusieurs portails, induisant donc une complexité et un manque de visibilité auprès de leurs cibles. Par ailleurs, aucun acteur n’arrive à se positionner comme l’interlocuteur unique de leurs moments de vie.

Le comparatif ci-dessous réalisé sur un échantillon d’acteurs financiers (banques, assurances et néo-banques) illustre ce constat :

La simplification et le « beyond financial services » à la rescousse

Face à ce manque de visibilité et de personnalisation, les banquiers et assureurs doivent investir dans une approche de distribution personnalisée, simple mais disruptive aux professionnels et petites entreprises, et assurer un accompagnement sur-mesure et sans couture pour cette clientèle. Ils pourront ainsi se positionner comme des partenaires uniques dans tous leurs moments de vie, mais également pour l’anticipation et la gestion des crises.
Deux leviers peuvent être utilisés par les banques et les assurances : le « Beyond Financial Services » et la simplification.

Le Beyond Financial Services est un levier qui permet aux acteurs financiers de proposer des services extra-financiers agrégés, par exemple : des services d’études de marché  (exposés aujourd’hui par Gartner ou Forrester, des services de financement (proposés aujourd’hui par plusieurs plateformes de crowdfunding) ou encore des services d’accompagnement à la création d’identité digitale (exposés aujourd’hui par des plateformes de création d’identité digitale comme Wix).
De façon générale, les banques et assurances trouveront facilement leur bonheur dans des marketplace d’API de données comme rapidapi.com. Il est à noter que c’est à travers ce levier que les néo-banques arrivent à se démarquer aujourd’hui et augmenter leurs parts de marché.

L’autre levier pour mieux accompagner les professionnels et petites entreprises est la simplification, qui s’applique à différents niveaux :

• L’harmonisation des produits existants sous le même nom et sous le même portail,
• La simplification des clauses et des garanties contractuelles afin de rendre leur lecture plus facile,
• La rationalisation IT grâce à la fusion et au décommissionnement des infrastructures informatiques obsolètes existantes pour la mise à disposition de services plus adaptés aux professionnels et petites entreprises.

Dernier principe crucial : la personnalisation des produits existants et leur adaptation aux secteurs et aux types d’activités adressés par les professionnels et petites entreprises. Le secteur des BTP par exemple n’a pas les mêmes besoins que le secteur de la Chimie / Parachimie, et ne doit pas être adressé avec les mêmes offres ni sur les mêmes canaux. Le plus important est de proposer un accompagnement sur-mesure et sans couture.

Les banquiers et assureurs peinent à devenir les interlocuteurs uniques des moments de vie des professionnels et petites entreprises, et sont toujours vus comme des accompagnateurs financiers. Ils peuvent néanmoins jouer un rôle plus prépondérant dans tous leurs moments de vie, et surtout en période de crise. Ceci ne pourra pas se faire sans la simplification des produits déjà existants, ni sans l’intégration d’autres services extra-financiers nécessaires à l’activité de cette population. Cela présuppose également une évolution de la posture du banquier et de l’assureur, vers un rôle de tiers de confiance, légitime pour endosser le rôle d’accompagnant de tous les moments de vie.