Services financiers : la conformité de demain sera orientée client !

Ecrit en collaboration avec Nicolas Fleuret et Alexandre Fenet-Garde, Associés Risk Advisory, Odilon Audouin, Directeur Risk Advisory et Marine Bauchère, consultante Senior Services Financiers.

Conformité. Voici un mot qui agite, inquiète et bouleverse le monde des services financiers depuis quelques années. Pour une raison simple : les règlementations se succèdent, s’empilent et s’additionnent, rendant toujours plus complexe le travail des établissements et des sociétés qui y sont assujettis. La complexité est telle qu’elle a même ouvert le champ à un type spécifique de nouveaux acteurs : les RegTechs. Alors que faire face à cette inflation réglementaire ? Comment, surtout, faire en sorte qu’elle ne nuise pas à l’expérience client ? Comme souvent, le mieux n’est pas de refuser la contrainte, mais au contraire de l’accepter, et même d’en faire une opportunité.

Les initiatives visant à tirer parti des exigences de conformité pour améliorer l’expérience client se multiplient. Au-delà de la mise en conformité, les banques, les organismes d’assurance, les gestionnaires d’actifs, et plus largement l’ensemble des entreprises concernées par ces réglementations, abordent les enjeux règlementaires en privilégiant de plus en plus une approche centrée client.

C’est le cas notamment pour les exigences liées à la RGPD. Adopter une  approche centrée client consiste à relever différents challenges : maintenir et renforcer la confiance des clients quant à l’usage de leurs données personnelles ; sécuriser la collecte des données client ; conserver un parcours client fluide malgré l’intégration des opt-in (récolte du consentement client), authentifications fortes etc. ; avoir une vision client 360° en identifiant les données possédées en interne sur un client ; et enfin prévoir les dispositifs d’actualisation de la connaissance client. Certaines entreprises ont par exemple lancé des campagnes de publicité pour sensibiliser leurs clients sur l’importance du partage de leurs données personnelles : sans données personnelles, ces entreprises ne peuvent pas connaitre leurs clients, et ne peuvent donc pas leur proposer de produit !

Autre initiative, la RegTech Trunomi qui offre aux entreprises l’opportunité de créer une nouvelle offre de services autour de la maîtrise et de la gestion des données personnelles. La société propose une interface simple et intuitive qui permet au client de gérer les droits qu’il accorde à ses données personnelles : vision globale des données partagées, possibilité de fournir un consentement ou en révoquer un en deux clics… En parallèle, Trunomi est alertée en cas de modification des droits accordés aux données personnelles par les clients et dispose d’un tableau de bord de gestion des consentements client. Répondre aux obligations RGPD peut également être l’occasion d’améliorer sa connaissance client. Un atout important, lorsque l’on sait le rôle central que joue la donnée client dans les enjeux stratégiques des banques et assureurs.

On peut également citer les Néobanques qui ont su répondre aux obligations KYC / LCB-FT tout en révolutionnant le parcours d’entrée en relation pour une expérience client optimale. Elles proposent une expérience client en trois temps : 1) le client prend en photo sa pièce d’identité dont le contenu est automatiquement extrait via un OCR 2) Le client se prend un selfie et la technologie développée par la RegTech permet de comparer, à l’aide de la reconnaissance faciale, le visage du client avec celui figurant sur la pièce d’identité pour s’assurer de son appartenance, 3) contrôle quasiment instantanément des documents d’identités. Bref, en 5 minutes le client a ouvert un compte en banque !

Certaines entreprises ont quant à elles tiré parti des obligations de Devoir de conseil pour proposer une expérience renouvelée à leurs clients. C’est le cas de la RegTech NeuroProfiler, qui propose de profiler le client à l’aide d’un Serious Game. Pour souscrire à une assurance épargne, dans certains cas, le client doit aujourd’hui remplir un questionnaire long et fastidieux pour permettre à l’assureur d’établir son profil investisseur, basé sur sa connaissance des marchés financiers et sur son appétence au risque. Demain, grâce à NeuroProfiler, ce questionnaire sera remplacé par un Serious Game ludique et rapide. Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, cette solution permet aux institutions financières de mieux remplir leurs exigences de devoir de conseil : le profilage est beaucoup plus précis.

Enfin, les exigences réglementaires, et notamment les obligations de formation peuvent être l’occasion de renforcer la satisfaction de ses collaborateurs. La startup Stimul propose par exemple une plateforme ludique et digitale pour accompagner les collaborateurs dans le développement de leurs compétences.

La conformité de demain sera donc résolument orientée client. On assiste à un véritable changement de paradigme : la mise en conformité à une réglementation de plus en plus exigeante, devient un véritable levier pour proposer de nouvelles offres et services clients, fidéliser ou conquérir les clients, renforcer leur engagement, gagner de nouvelles parts de marché… Elle représente un projet d’entreprise qui impacte tous les maillons de la chaine de valeur bancaire et assurantielle et toutes les directions (conformité, juridique, marketing, stratégique, commerciale etc.).