Les organisations sont faites de processus industrialisés et prédéfinis, en dehors desquels se produisent des échanges informels. Nous constatons tous, dans notre vie professionnelle, que les interactions qui se produisent en dehors du workflow ont aussi de la valeur. Pourtant, la plupart des entreprises n’optimisent pas ce potentiel.

Aujourd’hui, la conception de processus socialisés fait ses preuves pour gagner en efficacité opérationnelle, améliorer la gestion de la connaissance et mieux piloter les activités. A condition de mettre à disposition des collaborateurs des outils pour transcender les normes et les processus existants…

Plus qu’une réingénierie des processus, il s’agit de s’appuyer sur une « ingénierie humaine », comme les relations personnelles ou les conversations en direct. L’objectif de cette démarche est de répondre aux questions, partager de nouvelles idées et mieux accomplir le travail.

Concrètement, la socialisation des processus fournit des plateformes d’assistance au comportement des collaborateurs, connectées aux outils classiques. Par exemple, certaines compagnies d’assurance tirent parti des médias sociaux en les intégrant à leurs outils de gestion. Ces dispositifs permettent de faciliter l’échange et la collaboration entre les collaborateurs, les clients, les prospects et les partenaires.

Deloitte_socialisation des processus

Une efficacité rapidement constatée sur le terrain

Toute socialisation des processus doit s’envisager au cas par cas, selon l’organisation concernée. Lorsque le déroulement d’un processus n’est pas optimal parce qu’il nécessite des échanges d’informations supplémentaires non gérés par le workflow, la socialisation des processus est synonyme de valeur ajoutée, avec des effets rapidement constatés.

Prenons le cas d’un processus de souscription des contrats d’assurance collective pour une mutuelle, qui a choisi de connecter son workflow à un réseau social d’entreprise. Des publications automatisées permettent aux personnes impliquées dans le processus d’être averties d’une action et d’apporter des éléments supplémentaires, qui viennent enrichir l’information initiale.

Les gains enregistrés sont à la fois directs et indirects. Les délais de traitement ont été réduits de 20 % par rapport à la situation antérieure, et la qualité des livrables s’en est positivement ressentie. La capture des échanges informels a par ailleurs permis de détecter des cas d’exception. Le partage et la transmission des connaissances se sont améliorés, renforçant l’expertise et favorisant les échanges de bonnes pratiques.

En ce qui concerne le pilotage des activités, la socialisation a offert un meilleur suivi de l’exécution des processus et a enrichi les indicateurs d’activités par des données comportementales et qualitatives. Autre avantage et non des moindres : la démarche soutient la création de liens entre les parties prenantes, remettant l’humain au cœur du travail et permettant de détecter des potentiels. C’est aussi une excellente manière de diffuser la culture du digital au sein de l’entreprise.

Si la socialisation des processus vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.