En collaboration avec les experts de Bio by Deloitte. 

Parce qu’ils doivent rester compétitifs, innovants et attractifs, les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie sont de plus en plus nombreux à relever le challenge du développement durable. Si certains vont jusqu’à en faire un levier de différenciation, tous ont a minima intérêt à répondre aux attentes croissantes des clients, partenaires, collectivités, et même des investisseurs. Mais, des éco-gestes parfois survendus à l’adaptation plus profonde des organisations, les défis restent encore nombreux.

Ecolabels, certifications ISO, chartes et politiques de développement durable, actions de sensibilisation et de formation : différentes initiatives ont été menées ces dernières années, afin de mieux maîtriser les impacts sanitaires, sociaux et environnementaux du secteur. Notre dernière analyse des tendances du tourisme et de l’hôtellerie propose 10 défis que les acteurs vont devoir relever pour poursuivre leurs démarches de progrès et répondre aux attentes de leurs parties prenantes.

Visuel Les 10 défis de l'intégration du développement durable dans le tourisme et l'hôtellerie
Source : Etude Deloitte Les tendances du tourisme et de l’hôtellerie 2015

Sobriété environnementale et performance économique ne sont pas antinomiques

La bonne gestion des ressources, qu’elles soient énergétiques, en eau ou alimentaires, occupe une place importante dans ce secteur facilement associé au gaspillage. Réconcilier la qualité de service et la sobriété des consommations peut sembler complexe voire impossible ; la satisfaction des clients ayant longtemps été recherchée à travers la promesse de la profusion. Il s’agit désormais d’être convaincu du contraire et de prouver que l’optimisation énergétique, la gestion rationnelle de l’eau ou encore la lutte contre le gaspillage alimentaire n’entament pas la relation clients et peuvent même la consolider.

Après l’heure des éco-gestes de bon sens, il s’agit désormais de repenser de manière plus structurelle les organisations, d’envisager des partenariats de nouvelle sorte, de piloter de manière plus fine la performance environnementale et sociale jusque-là jugée secondaire car ayant un impact direct limité sur la performance économique. Et pourtant !

Inutile de rappeler que le bâtiment et les transports – dimensions les plus consommatrices d’énergie et émettrices de gaz à effet de serre, bien plus que l’industrie – sont deux postes de coûts clés pour les acteurs du secteur.

L’eau compte aussi parmi les dépenses importantes, et peut surtout devenir critique : elle est associée à des conflits d’usages et des risques de pénuries dans les régions sèches. Lorsqu’on sait qu’en hôtellerie, la consommation par personne et nuitée est deux fois supérieure à celle des ménages, nul ne doute qu’un potentiel de réduction significatif existe, et ce à niveau de confort équivalent.

Du côté de l’alimentation, la mise en place de démarches de lutte contre le gaspillage est possible, à condition d’une prise de conscience réelle, se traduisant par la mobilisation des équipes et par des modifications techniques et opérationnelles. C’est par ailleurs un objectif réglementaire, puisqu’en 2016, les structures produisant plus de 10 tonnes de biodéchets par an auront l’obligation de les valoriser par l’intermédiaire d’une filière spécifique, comme le compostage et la méthanisation.

Une responsabilité sociale et sociétale particulièrement attendue

La nature des services et les caractéristiques de l’organisation du travail du secteur engendre des problématiques spécifiques sur le plan de la responsabilité sociale « interne », comme le respect des droits sociaux fondamentaux – et pas seulement dans les pays en développement –, les conditions de travail, la gestion des temps partiel et des heures supplémentaires, le respect des diversités (non-discrimination, égalité hommes-femmes, handicap…), le développement des compétences, etc.

Il s’agit bien de garantir la qualité de service perçue par les clients et d’éviter les coûts sociaux cachés (indemnités, pénalités, absentéisme, réputation…). Et les risques et responsabilités sont aussi et surtout indirects, à travers la chaîne d’approvisionnement et les prestations des personnels intérimaires ou des sous-traitants, alors même que les exigences contractuelles et la traçabilité sont parfois insuffisantes.

La question de la contribution du tourisme à la création de valeur partagée localement est également posée et de plus en plus sensible pour les clients. La redistribution équitable des richesses, la contribution à l’emploi local, le développement économique durable, les relations avec les pouvoirs publics (contribution en impôts et taxes, subventions…), l’implication dans la communauté locale (comme la protection de l’enfance dans les zones de tourisme sexuel ou encore les partenariats de lutte contre la faim et la pauvreté) montrent que les acteurs du secteur doivent relever des défis qui dépassent largement la bonne gestion des ressources naturelles…

5 étapes incontournables pour répondre à ces défis

  1. Cartographier ses enjeux (risques, opportunités) à partir d’une analyse précise des attentes des parties prenantes (clients, collaborateurs, partenaires économiques, fournisseurs/sous-traitants, pouvoirs publics, ONG, riverains…) qu’il conviendra en amont d’identifier.
  1. Fixer son ambition, ses priorités et ses objectifs sur les enjeux identifiés ; cette vision devant être partagée et portée au plus haut niveau managérial et pouvant s’appuyer sur une charte interne ou un label externe pour donner l’impulsion et la visibilité en interne.
  1. Oser repenser profondément l’organisation et le fonctionnement, en cherchant par exemple des applications concrètes au concept d’économie circulaire ou en s’ouvrant à des acteurs nouveaux (partenariats avec des ONG ou autres entreprises…).
  1. Accompagner le changement, à travers des outils d’animation et l’implication du plus grand nombre (le développement durable est également un formidable levier pour redonner du sens, mobiliser, voire motiver les collaborateurs).
  1. Piloter la performance, à travers des indicateurs et des systèmes d’information « extra-financiers » adaptés à l’ambition et aux objectifs, pertinents et fiabilisés.

Pour découvrir l’intégralité des défis du tourisme et de l’hôtellerie, consultez notre étude accessible en ligne. Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.