Article co-écrit avec Julie Choteau, consultante FSI et Yassine Regragui, Manager FSI.

Aujourd’hui, 2 personnes sur 5 déclarent avoir déjà abandonné un achat en ligne à l’étape du paiement, en raison de l’obligation de renseigner ses coordonnées bancaires [1]. Et 85% des clients en France disent avoir déjà renoncé à leur achat et quitté le magasin en raison d’une file d’attente trop longue ! Ces chiffres en disent long sur l’importance de l’étape du paiement lors du parcours d’achat. Après tout, un client devient réellement client une fois qu’il a payé pour le produit qu’il convoite !

Soigner le processus de paiement est donc crucial afin de ne pas « perdre » son client. D’où le développement et le succès de nouveaux modes de paiement plus rapides, moins visibles, pour une expérience utilisateur totalement fluide. Le paiement « invisible », intégré directement au sein d’une application, permet ainsi de payer sans avoir à renseigner son numéro de carte bleue ni cliquer sur un bouton « payer ». Pour régler une course en Uber par exemple, il n’est plus nécessaire de sortir son portefeuille ni de penser au paiement au moment de sortir du véhicule : les coordonnées bancaires sont enregistrées au préalable dans l’application, le bouton « réserver un Uber » active la réservation de la voiture et le paiement est réalisé automatiquement. Autre exemple de paiement invisible : le paiement par commande vocale donnée à un assistant virtuel/vocal. Avec Amazon Alexa ou Google Home, il est désormais possible de commander une pizza auprès de l’assistant virtuel, qui passe automatiquement la commande et est capable d’activer le paiement au sein de l’application, grâce aux coordonnées bancaires remplies au préalable. Le paiement invisible se développe également en magasins : Monoprix teste actuellement une application effectuant un scan des produits et un paiement automatique, en supprimant le passage en caisse.

Le saviez-vous ? [2]
  • + de 1 million de paiements ont été effectués avec un mobile via des applications dédiées (Apple Pay, Paylib…) en 2018
  • 85% des achats en ligne sont réglés par carte bleue
  • 43% des consommateurs déclarent qu’une file d’attente réduite améliore leur expérience d’achat
  • 32% des Français aimeraient voir plus de magasins connectés

Le développement du paiement invisible et d’autres nouveaux usages – in-app, QR code, wallets, Instant payment, Cash back… – a encouragé la montée en puissance de nouveaux acteurs dans la chaîne de valeur du paiement. Initialement, les banques avaient le monopole du paiement, de l’émission à l’acceptation/acquisition et processing du paiement. A partir des années 2000, de nouveaux acteurs (les PSPs – Payment Service Providers) se sont positionnés dans le domaine de l’acceptation du paiement. Cette tendance a été poussée par l’essor du e-commerce et l’émergence d’acteurs comme Paypal, avec la création du portefeuille numérique. Les retailers entrent maintenant en jeu en tant qu’intermédiaires, afin d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours d’achat, jusqu’à l’étape du paiement.

Le paiement, au cœur de l’expérience client, évolue au même rythme que les besoins et attentes des clients. Il ne concerne donc plus uniquement les banques mais un grand nombre d’acteurs !

[1] Etude Retail France, Adyen, sept 2018

[2] Sources : Fevad, Banque de France, Le Monde, Adyen étude

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