Article co-écrit avec Angélique Petel, Manager Capital Humain.

Les clients de l’industrie hôtelière expriment des attentes de plus en plus singulières. Leurs exigences et leur impatience ne cessent de croître, tandis que leurs modes de vie et de consommation se transforment, notamment avec l’arrivée du digital. Le devenir de l’industrie est donc profondément conditionné par sa capacité à innover, notamment dans les établissements haut de gamme. L’utilisation de l’intelligence artificielle peut aider à relever ces challenges pour offrir une expérience client enrichie. Bienvenue aux robots !

« Robots-employés » et automatisation, une nouvelle donne

Si l’hôtellerie haut de gamme a déjà adopté la gestion automatique des rideaux et des lumières ou encore de la climatisation, d’autres établissements aux États-Unis ou au Japon sont plus audacieux et ont recours à des « robots-employés ».

À Tokyo, un robot humanoïde, AiKo Chihira, réalise les tâches classiques d’une hôtesse d’accueil et communique en langue des signes japonaise. À Cupertino (Silicon Valley), au sein de l’hôtel Aloft (Marriott), le robot ALO the Botlr est utilisé comme majordome, bien qu’il ressemble peu à un être humain. Autonome, il se déplace tout seul dans l’établissement grâce à son système GPS intégré et apporte les commandes dans les chambres des clients. Au sein de la chaîne hôtelière Hilton, Connie (appelé ainsi en hommage au fondateur de la chaîne, Conrad Hilton) a récemment investi la fonction de concierge dans certains établissements du groupe, notamment à McLean en Virginie (États-Unis). Ce petit robot d’un peu moins d’1 mètre de haut et doté d’intelligence artificielle renseigne les clients sur l’hôtel de la chaîne concernée, les activités touristiques locales, les restaurants et les bars de proximité.

Ainsi, les robots prennent en charge tout ou partie du travail des collaborateurs en fonction des besoins de l’établissement et des attentes des clients. Pendant ce temps, les salariés peuvent se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée, plus productives et plus enrichissantes d’un point de vue professionnel et personnel. La relation client par exemple, un des axes prioritaires de développement du secteur, pourra mobiliser davantage leur temps et leur énergie.

L’humain au centre de l’attention

Certains rôles ne peuvent être dévolus à la machine : les qualités humaines que sont l’écoute, la disponibilité, la souplesse et la réactivité sont indispensables. Impossible de tout transférer !

Ainsi, le concierge pourra voir ses tâches déléguées en partie à un robot ou à une machine mais il conservera et renforcera ses autres compétences. La personnalisation de l’accueil et le contact humain sont désormais les compétences clés d’un concierge d’un hôtel haut de gamme. En effet, le client qui choisit un hôtel plutôt qu’une location saisonnière comme Airbnb s’attend à être écouté, compris, aidé et accompagné. Certains hôtels proposent des prestations de conseil et d’expertise assurées par leur concierge : l’Art Concierge du Royal Monceau conseille les férus d’art, le Fragrance Concierge des hôtels Rosewood renseigne les clients en cosmétiques et parfums de luxe, et le Recovery Concierge aide les habitués du Ritz Carlton à soigner leurs lendemains difficiles.

L’approche est donc davantage celle d’une synergie entre l’homme et la machine que d’une substitution pure et simple. Il s’agit d’un nouveau défi pour les directions des ressources humaines. D’abord parce que les collaborateurs devront savoir pleinement utiliser les outils et les instruments mis à leur disposition. Ensuite parce les métiers existants vont être profondément remodelés et que de nouveaux métiers vont apparaître. L’expérience client ne pourra être optimale que si l’impact des nouvelles technologies sur les métiers de l’hôtellerie est bien compris et pris en considération.

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