Article co-écrit avec Justine Loubère et Emmanuelle Rassek, Consultantes BPO/BPS, Armelle Vergoin, Senior Manager BPO/BPS et Amine Bouyousfi, Directeur BPO/BPS.

Depuis plusieurs années, les Centres de Services Partagés ou « CSP » sont vus par les entreprises comme un moyen de réduire leurs coûts, de mieux maîtriser les délais de traitement, ou encore d’augmenter la qualité de leur fonctionnement, au double plan organisationnel et opérationnel. Aujourd’hui, peu d’entreprises, grandes comme moyennes, ne recourent pas, du moins pour une partie de leur activité, au modèle CSP. Mais face à la situation inédite que nous traversons avec Covid-19, les entreprises se posent – ou se reposent – la question du choix d’une stratégie de localisation et d’externalisation/internalisation pertinente. Les CSP doivent donc évoluer pour continuer à délivrer à des entreprises, toujours plus exigeantes et demandeuses, un service optimal et adapté aux évolutions technologiques et contextuelles. Zoom sur la robotisation comme levier majeur de performance pour les CSP de demain…

Meilleure maîtrise des coûts et de la qualité : les promesses de la RPA !

A l’heure où la RPA, marché émergent il y a encore tout juste 3/4 ans, est désormais devenue incontournable, et où la crise financière liée au Covid-19 les frappe souvent de plein fouet, les entreprises désireuses de minimiser leurs coûts sont logiquement attentives à ces nouvelles technologies. En effet, si le projet est bien mené et anticipe tous les facteurs clé de succès, le retour sur investissement peut s’avérer très rapide et le payback important.

Appliquée aux tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, aux processus standardisés et traitant de volumes importants, la RPA permet d’abord de gagner en fiabilité : le risque d’erreur est extrêmement limité et l’automatisation permet de remplacer les contrôles par échantillonnages par une réalisation exhaustive de ces derniers. Les entreprises bénéficient ainsi de gains d’efficience sur des opérations telles que l’enregistrement des opérations bancaires, des contrôles de cohérence, la comptabilisation d’OD de paie, la compilation de données issues de différents outils… La RPA permet également de gagner en temps de traitement et en flexibilité – le robot peut être programmé pour tourner la nuit ou être réactivé manuellement, à tout moment si besoin.  Elle améliore par ailleurs la qualité globale du service concerné : les collaborateurs n’intervenant plus que ponctuellement pour gérer les exceptions nécessitant une prise de décision non traitée par la RPA, ils peuvent évoluer vers des travaux d’analyse à plus forte valeur ajoutée, donc plus motivants, voire à des activités couvrant des enjeux cruciaux pour l’entreprise, souvent délaissés faute de temps, tels que la relation avec les clients ou les fournisseurs.  La RPA permet enfin des gains financiers importants.

Les entreprises cherchant à réduire leurs coûts et intéressées de ce fait par l’externalisation pourraient donc plutôt opter pour des solutions de RPA, gardant ainsi la maîtrise totale de leurs processus en interne, et espérant y trouver un gain rapide. Mais si la RPA répond à des objectifs d’économies et de gains de productivité très recherchés, elle ne couvre cependant pas le champ des possibles, notamment en matière de périmètre couvert et de recentrage sur le business cœur de métier, domaines pourtant cruciaux pour le développement ou même simplement le maintien à flot des entreprises.

Loin d’opposer CSP et RPA, nous avons au contraire la conviction qu’ils représentent deux solutions complémentaires pour optimiser l’efficience et l’agilité des organisations qui les utilisent ; et ce à chaque niveau de l’entreprise où des équipes traitent d’importants volumes via des processus globalement standardisés, générant donc des gains de productivité, une qualité renforcée, une flexibilité accrue. En intégrant la RPA aux process des CSP, les entreprises et les prestataires entrent dans une nouvelle relation, plus gagnant-gagnant encore que par le passé, où chacun renforce son apport en valeur ajoutée.

Comment mettre en place des solutions de RPA au sein des CSP ?

Avec les CSP, les sociétés misent sur la mutualisation des fonctions supports telles que la paie, la comptabilité et, plus globalement leurs processus administratifs, financiers et ressources humaines au sein même de leurs organisations, ou via des partenaires externes, ce de manière souvent délocalisée.

 L’impact humain, en tout premier lieu, est important et nécessite un accompagnement au changement, avec un réel appui de la direction. Le gain généré par la RPA ne sera réel que si le temps ainsi dégagé pour les collaborateurs est correctement valorisé et redéployé sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, voire sur d’autres processus. Cela peut aussi nécessiter de proposer des formations adaptées aux équipes concernées.

Ensuite, pour pouvoir être automatisées, les tâches doivent répondre à certains critères, énumérés plus haut. La RPA ne va donc s’appliquer qu’à certaines portions des processus ici considérés, n’instaurant qu’une flexibilité partielle au sein des entreprises. Sa mise en place requiert donc en amont un indispensable travail de mise à plat et de description des processus afin de définir une cartographie des tâches susceptibles d’être « robotisées ». C’est un travail qui peut être consommateur de temps et auquel les entreprises ne sont pas toujours préparées.

Autre aspect à intégrer dans la balance : comme tout outil informatique, les robots créés nécessitent une maintenance, avec parfois l’acquisition d’une licence et surtout une capacité à suivre les évolutions, tant techniques que normatives, sur les processus ici considérés. Ces coûts sont à prendre en compte dans une étude d’opportunité, soit avec un prestataire externe, soit en mobilisant des compétences internes aguerries ; elles requièrent une certaine proximité entre les personnes « métier » qui utilisent les « output » des robots et les fonctions techniques, chargées de mettre à jour ces évolutions. De la même façon, il convient de s’assurer de la correcte interface des robots en cas de changement d’outil(s) informatique(s).

Dans un contexte politique et social où la relocalisation des opérations est très fortement considérée, l’intégration de la RPA au sein des CSP permet une meilleure maîtrise des coûts et de la qualité tout en apportant une valeur ajoutée que les CSP « offshore » ne sont pas tous à même de proposer. Cette solution mixte, tout particulièrement appréciée par nos clients pendant le confinement, est une réponse aux besoins actuels d’économie et de flexibilité dans un climat social où les collaborateurs attendent et méritent plus que jamais toute notre considération.