Confrontés à un environnement toujours plus complexe, instable et concurrentiel, les établissements financiers doivent plus que jamais se concentrer sur l’excellence du service proposé à leurs clients. Depuis quelques années, le digital a permis d’améliorer les interactions avec les clients (chat, applis mobiles, sites web etc.). Mais l’enjeu véritable est d’optimiser le parcours client de bout en bout, en intégrant également le back-office et les processus internes de l’entreprise.

Les capacités du digital restent encore aujourd’hui largement sous-exploitées en matière d’optimisation du parcours client dans le secteur financier. Certes, banques et assurances ont fourni un certain nombre d’efforts pour digitaliser leur front-office et interagir avec leurs clients de manière plus fluide et dématérialisée. Ces efforts ont payé et ont permis d’améliorer la satisfaction de leurs clients : 93% des Français se déclarent par exemple satisfaits des canaux de contact mis à disposition par leur banque, d’après notre étude « Relations banques – clients ».

Pourtant, l’offre et la distribution ne constituent, si l’on peut dire, que la partie émergée de l’iceberg. L’expérience client est une expérience end to end, qui englobe à la fois l’offre et la distribution, mais aussi tout le back-office et les processus internes à l’entreprise. La digitalisation du secteur financier, bien souvent cantonnée au front-office, doit donc désormais être étendue à l’ensemble de la chaine de valeur pour en optimiser les composants. Pour cela les entreprises ont d’ores-et-déjà à leur disposition une multitude de solutions technologiques, accessibles et facilement paramétrables, qui peuvent être intégrées à leur environnement de travail. Nous en avons répertorié plus de 200, dont les bénéfices peuvent être résumés en  6 grands leviers d’optimisation.

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Levier 1 : automatiser les tâches répétitives, fastidieuses et avec peu de valeur ajoutée.

Des outils tels que RPA (Robotic Process Automation), logiciels sémantiques ou encore technologies cognitives permettent aujourd’hui d’automatiser certaines tâches administratives, répétitives et laborieuses. L’objectif : améliorer les délais de réponse, limiter les erreurs, faciliter le travail des collaborateurs et permettre aux gestionnaires de se concentrer sur des activités nécessitant une réelle expertise métier.

Levier 2 : simplifier, réduire ou éliminer les tâches complexes.

La multiplication des contraintes règlementaires, la multiplicité des interactions possibles avec les clients et la variété des produits proposés ont largement contribué à complexifier le travail des agents et des chargés de clientèle. L’utilisation de nouvelles technologies pour accomplir certaines tâches incontournables, telles que l’authentification d’un client, la recherche d’information ou la signature d’un contrat permet de simplifier les processus et de mutualiser certains parcours clients. Les coûts de traitement opérationnels s’en trouvent ainsi réduits. Les collaborateurs peuvent alors se focaliser sur les cas particuliers ou les dénouements plus complexes à traiter.

Levier 3 : orchestrer le travail

Le rôle du manager se transforme. De contremaître, il devient facilitateur en appui de ses équipes pour servir au mieux les clients. Les nouvelles technologies prennent le relai pour faciliter le travail sous toutes ses formes : des machines intelligentes affectent les ressources suivant leurs disponibilités, leurs compétences et la nature de la demande client ; les anomalies sont signalées automatiquement et les incidents sont anticipés en temps réel ; l’avancement de l’activité et des projets est piloté à l’aide d’interfaces collaboratives. Les idées innovantes sont générées et partagées au-delà même des frontières de l’entreprise, en y associant les clients.

Levier 4 : adapter l’infrastructure

Deux opportunités majeures amènent les entreprises à repenser l’infrastructure IT : la croissance exponentielle des données avec la multiplication des objets connectés, et le développement de nouveaux systèmes décentralisés et distribués. Pour répondre à ce changement de paradigme, repenser l’infrastructure IT de l’entreprise est une nécessité afin de permettre le déploiement rapide de nouveaux outils, d’exploiter l’ensemble des données collectées et in fine tirer parti des innovations internes et externes dans une logique d’amélioration continue tout en préservant la sécurité.

Levier 5 : valoriser le Capital Humain

Les nouveaux outils digitaux à destination des DRH vont bien au-delà de la gestion traditionnelle des effectifs, du temps et des présences. Ces solutions couvrent désormais le cycle complet de la gestion du capital humain de l’entreprise. Elles offrent de réelles opportunités pour recruter de nouveaux talents, reconnaître les contributions de chacun, développer l’ensemble des collaborateurs et surtout les  accompagner dans la transformation numérique de l’entreprise.

Levier 6 : accroitre la valeur

La montée en compétence des collaborateurs,  permise par l’automatisation de tâches à faible de valeur ajoutée, ainsi que la multiplicité des données clients collectées et la simplification de leur exploitation permettent de trouver de nouveaux vecteurs de création de valeur ; notamment dans les domaines clés des services plus sophistiqués, de la détection de la fraude, de la prévention des risques ou de la prospection de nouveaux clients.

Ce rapide panorama montre à quel point le digital peut être un formidable levier d’optimisation des processus de bout en bout y compris en back-office. Banques et assurances doivent se saisir de ces nombreuses opportunités, encore peu exploitées, pour fluidifier et faciliter l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. La digitalisation des services financiers, jusqu’à présent confinée au front-office, doit s’intégrer dans une démarche globale, de bout en bout, pour devenir un élément clé différentiant au service de l’excellence du parcours client et, in fine, de la performance de l’entreprise.

Si ce sujet vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter.

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